2025年淘宝客服实习报告5篇.pdfVIP

以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。——《旧唐书·魏征列传》

淘宝客服实习报告5篇

淘宝客服实习报告（篇1）

一、售前客服基本的工作内容

1.熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基

本的工作。在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服

是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客

户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客

户提出的各种关于产品的信息。

2.后台操作：灵活运用淘宝后台软件在一定程度上可以节省在售前处理问题

过程中的时间。例如，后台备注、订单查询、修改价格等等。

3.软件使用：售前主要涉及在两个软件的使用。一是网渠宝：售前主要是用

来管理待处理的订单。二是促销魔方：设置衣服的折扣，还有店铺的活动优惠。

二、售后客服基本的工作内容

1.处理中差评：

（1）处理中差评要有失效性：卖家要在第一时间获取买家的中差评，并与

买家取得联系。有过处理中差评经验的人都知道，在买家给出中差评后，如果能

在最短的时间内获知并进行联系沟通，无疑解决效率最高的（职业差评师除外），

时间拖得越久，解决的可能行就越小，付出的补偿可能越大，挽回成回头客的可

能性就越小。

（2）与买家沟通的技巧：首先，在与买家沟通之前，要考虑到沟通时间点

选择问题。卖家可以根据买家的收货地址判断出买家所从事的行业和职业，对于

改行业或职业的作息制定要有个了解或前提做个功课（淘宝购物史、给出中差评

历史、评价内容等）。这样就能做到减少拒绝、挂断、甚至被骂的概率。其次，

好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

在进行中差评售后处理时，首选的沟通工具应该是电话。语言沟通与文字沟通相

比较，优势更多。在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量比较大

的情况下，基本上可以放弃文字沟通，电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=最理

想处理效果。第三，沟通的同时同样需要技巧。买家修改中差评是需要登录淘宝

旺旺的，所以旺旺在线（旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线）说明其本人在

电脑面前，这可以说是后续联系解决的最后机会了。如果买家没有在电脑面前，

售后人员直接打电话过去，即使买家答应修改评价，过后也很容易忘记。另外，

频繁给买家打电话这种骚扰性沟通是强烈不建议的，把这个精力用在剩余中差评

的处理会是更好的选择。第四，提高处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过

程中迅速做出判断：行或者不行，以留出更多的精力处理剩余中差评。经验丰富

的售后客服通过沟通技巧能解决一部分中差评，单由于面临的问题不同，所以除

了沟通技巧，有时在沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，很多淘宝卖

家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有就是如送优惠

劵、下次包邮、送店铺会员等级、送礼品等。此外，如买家对于补偿不动声色，

态度坚决的时候，第一次沟通就应尽礼貌结束，并记录改买家的性格脾气特征或

其他注意事项，以备后续工作作参考。

（3）及时进行中差评数据统计分析：由于现在的卖家都是采用人工表格形

式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析基本是一块空白。做好数据分析

是为了发现重点或集中的问题，反馈给相关的各个运营部门，这样才能形成一个

良性的循环。

2.处理售后退款：

退款状态分为以下几种情况：

（1）退款

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎