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沟通技巧在门诊分诊台工作中的应用

肖艳

成都市郫都区中医医院，四川成都611730

摘要：目的：探讨沟通技巧在门诊分诊和指导中的有效性。研究方法：2018年4月至2020年4月共入选100例患者，依据

随机的方式将该研究群体中的病患分为人数相同的对照组以及观察组。比较两组的护理满意度和医疗争议率。结果：干预后

观察组的护理满意度高于对照组，医疗纠纷发生率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：在门诊分诊和指导中

使用这些沟通技巧可以提高患者的护理满意度并减少医疗纠纷的发生。

关键词：沟通能力；门诊治疗；分诊；指导应用效果

中图分类号：R473文献标识码：A

1材料与方法表1两组研究对象满意度与医疗纠纷间对比

1.1一般信息医疗纠纷事

组别例数护理满意度

选择过去两年在医院接受治疗的100名患者作为研究组。件

依据相关的监测结果把该研究群体均分为对照以及观察两观察组5048（96）1（2）

个小组，其各有病患50名。整体的研究工作人员及其家属对照组5040（80）7（14）

对于本次实验的相关事项拥有知情权，同时表示理解且同3结论

意。在对照组之中共计有26名男性病患以及24名女性病3.1良好的职业道德和高度责任感

患，其年龄分布在20到60岁之间不等，而平均年龄在40只有对患者提供热情的服务，医院的职责才能做得更加

岁左右。观察组之中的病患共计25名男性病患，25名女性积极和完善，进而才可以与患者实现更为顺畅的沟通。

病患，年龄普遍在42岁左右。两个研究小组中病患经调查，3.2正确的态度是良好沟通的前提

其身体素质、病情等方面没有较为显著的差异，具有统计护士为病情复杂，文化背景不同的患者进行分批治疗，

学的意义。保持正确的态度是良好沟通的前提，主动、热情和耐心地对

1.2方式待每个患者，始终将患者的健康放在第一位，帮助他们解决

对照组采用通常的接收方法。观察组在接待处使用了沟问题才能最大限度提高患者的就诊满意率。

通技巧，主要细节如下。3.3好的第一印象

1.2.1认真倾听患者描述为了在交流中获得最佳结果，必须首先从患者那里获得

由于患者的表现差异很大，并且存在多种疾病，因此有完全的信任。良好的第一印象是护士与患者沟通的关键。当

必要指导相关的医护人员准确告知患者的主要情况，同时根患者住院时，医务人员的第一位联系人是门诊护士，因此门

据患者的非言语行为（例如动作，表情等）准确理解患者诊护士要穿着体面的衣服，保持精神状态良好的工作氛围，

的言语。护士在聆听时应保持自然姿势，并与患者进行眼并给患者以健康积极的态度。好的第一印象能够为两者之间

神交流。当患者谈到疼痛时，其必须提供某些反应，例如的交流打下良好的基础。

点头并鼓励他继续用眼睛讲话。在患者完成解释后，护士3.4微笑服务，礼貌的语言

应简明扼要地重复患者的