客户服务培训礼仪篇.pptVIP

名片放在什么地方呢？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，这是我的名片，请多多关照。如何接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。01同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。02外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。会客室入座的礼仪03如何共乘电梯01先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”02进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。03到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向电话礼仪04正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接01确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬02如果拨错电话，请务必道歉03待对方挂断电话后再挂机04接听电话要点电话铃第二下时接听01左手持听筒，右手准备好记事本02注意身体姿势以保证声音清晰03接电话时的第一句话：你好，三元盈晖04转接时，注意表述：请稍等05先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话06如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理

如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复您方便留言吗？我会转答给**030405060102对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。C听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”B如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。D在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误A如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。E01遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。02遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。03尽可能避免厌烦神情及语调04记住公司所有人员的英文名字05正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话案例讨论电话响得太久忘记问候对方常用的问候语其它注意事项01避免在前台喧哗及说笑聊天02避免在前台非用餐时间吃东西03工作时间处理个人事务04工作时间长时间接打私人电话05态度冷漠，无动于衷沟通技巧篇05客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。沟通的定义

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他听一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。听