客户关怀技巧丰田.ppt

开放式提问形式封闭式引导式探究式例如:请问在什么时候听到异响？开放式问题是一种不能够用“是”，“不是”或者“可能”来回答的，而需要获得更多信息的问题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。开放式封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封闭式问题常用来确定最终结果。例如:对您的空调系统进行维护可以吗？封闭式010302例如：在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心，您意下如何呢？引导式引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。服务顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议或者不能做出决定。探究式例如:当听到异响时的准确时速是多少呢？探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它常被用在开放式问题后，“更深层地挖掘”来获取更多的事实或情况。服务顾问在与顾客进行交流过程中使用探究式问题可以提高诊断准确率。软化问题—衬垫为使提问更加礼貌，我们在提问前往往使用“衬垫”以下是一些例子:我能够问…允许我问下…顺便…您是否介意我问…您愿意…您是否愿意告诉我关于…“七步法”中的客户关怀预约在预约到来前1天提醒顾客。01登录TACT，准备单据，确认零件。02维修顾问介绍自己03确认顾客维修需要:保养或者维修04检查可预约时间，提供:日期和时间。05重复预约日期和时间，估价并感谢顾客。06询问顾客和车辆信息:顾客姓名、车型和车牌号。07为顾客提供“选择”的机会“我们可以为您预约在下一周的任何一天”“我们可以预约在周一早上，或周二全天均可”“我们可以将预约安排在下周二至四”“我们的预约满了，但可以给您的爱车在任何时间更换机油。您何时有空呢？”预约和平均化工作量(heijunka)简短-Short预约-It保持-Keep简单-SimpleKISS原则使用KISS原则。确保执行简单和简短的顾客预约流。预约应对中的3P应表现自信-positive,专业-professional礼貌-polite亲切待客能够使顾客满意。“正确实施”使顾客满意5%55%30%10%接待“您只有一次机会留下第一印象”服务顾问需要知道:“印象最深的是第一印象”01维修顾问登记里程，油量，执行环车检查并与顾客讨论维修内容。02请顾客坐下，再开始维修工单的制作过程。03检查维修履历04根据车况、里程和使用时间建议维修或保养项目05问候顾客，重复预约入厂原因06将座椅套，方向盘套和脚垫放置好07检查保修手册，确定是否在保修期内。问候方式:问候不仅是向顾客问候“你好”或“早上好”，您同样可以使用手势等问候顾客。微笑点头摆手眼神微笑致意问候顾客(或者向到场顾客示意)“早上好，李先生。”01“早上好，请稍等一会儿。”02“早上好，另一位维修顾问将很快接待您。”03“下午好，请您稍等几分钟可以么？”04“早上好，我们的技师将会和您一起试车。”05“欢迎再次光临张先生,我们将很快接待您。”06使用问候语句07“若忽视我的到来，我将会生气。而主动问候我，我会很高兴地耐心等待。”—顾客的声音绝不能忽视等待中的顾客保持向顾客打招呼或者迎接顾客。绝不忽视顾客的家庭成员我们应该尊重和问候顾客。同样我们必须与顾客的家人打招呼，特别是孩子们。使用顾客的姓名在顾客内心中，在接待时尊敬地使用他们的名字才是最美妙的声音。当服务顾问使用顾客姓名且有眼神交流时可以使顾客感觉更亲切。座椅套脚垫方向盘套在接待过程中车辆环车检查在环车检查之前放置好礼仪保护用具向顾客展示：“我们的确非常爱惜您的爱车”交流技巧交流技巧反映了与他人沟通和维系良好关系的能力。以下是一些具体的实例:能够用亲切友好的方式问候顾客；用友好热情的方式对待顾客和同事；有能力接待不同性格类型的顾客并维系良好关系。做一个“积极”的听者同时拥有良好提问技巧；拥有对不同文化的适应能力，能够与不同文化或宗教背景的顾客维系良好关系；能够清楚写下修理要求并向顾客进行简要解释；尊重并且了解顾客感受；可使用不同的接待方式为顾客服务，而不是以千篇一律的方法对待等待顾客。产品和技术知识能简要介绍车辆机械常识和系统的功能。例如：什么是发动机，变速器，差速器，或者悬架系统?丰田车所使用的是什么等级的机油或者润滑液?在保养周期内的注意事项以及需更换的零件？如何操作空调？开关和调节装置在何位置？服务顾问的个人着装必须穿着干净的服装，简洁的修饰。包括整齐的头发