服务培训案例大全.pdf

目录

【服务态度及服务质量】1

案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）1

案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）1

【服务与承诺】2

案例3：布猴风波2

【员工道德与责任】3

案例4：板油……3

案例5：豆浆3

案例6：考试3

案例7：促销员私拆封装，多加商品。4

案例8：“不翼而飞”的影碟机4

案例9：抢可乐的“勇士”4

案例10：会缩水的金耳环5

案例11：游戏机币换钱5

【员工素质及工作态度】5

案例12：“管理”人员5

案例13：就为一块小毛巾5

案例14：计量秤的痛苦5

案例15：好伙伴6

【安全、防损意识】6

案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生6

案例17：有问题的青菜7

【服务态度及服务质量】7

案例1：促销与顾客7

案例2：如此服务7

案例3：意见卡8

案例4：你知道我在等你吗？8

案例5：表扬信8

案例6：一把坏椅子8

案例7：不愉快的购卡经历9

案例8：买伞风波9

案例9：愉快的买鞋经历9

案例10：温馨提示10

案例11：“有病”10

案例12：一个红酒袋子10

案例13：试衣事件11

案例14：纯正油与调和油11

案例15：“孩子摔伤”引发的投诉11

案例16：购买“统一鲜橙多”12

案例17：早上八点来购物，下午四点还没走12

案例18：热心帮助顾客13

案例19：促销员同顾客争用购物车13

案例20：热水瓶的维修13

案例21：换不了的电饭煲13

案例22：还是人人乐的服务好14

案例23：失败的服务14

案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋15

案例25：亡羊补牢的代价15

案例26：修表15

案例27：“昨天的电视真有趣…..”16

案例28：“只要您满意就好”16

案例29：红提投诉17

案例30：先推销自己17

案例31：存包牌引起的……17

【服务与承诺】18

案例32：承诺之前请沟通好18

案例33：摸奖18

案例34：羊毛衫18

案例35：可怜的空调扇19

案例36：为了顾客19

案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得19

【安全、防损意识】20

案例38：长了“翅膀”的鞋子20

案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”20

案例40：啤酒陈列20

【商品质量】21

案例41：一只烤鸭21

案例42：面包与刷毛21

案例43：请客21

案例44：“金猪”21

案例45：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例）22

案例46：骨肉分离的鱼22

案例47：一双鞋的启示22

案例48：死牛肉……22

【规范操作】23

案例49：买油23

案例50：一品三价23

案例51：有备而战的有序购物23

案例52：一则“海报”引来的问题23

案例53：100斤牛肉到底值多少？24

案例54：有洞的衣服24

案例55：鲜肉还原24

案例56：买榴莲25

【员工素质及工作态度】25

案例57：冰淇淋事件25

案例58：黄鳝和蛇25

案例59：买鞋25

案例60：一个顾客两个促销26