北京市住宅物业服务五级标准.pdfVIP

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

1基本要求

1.1客户服务场所

1设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印

机、网络等办公设备。

2公示物业服务企业资质证书或者复印件、项目负责人及主要服务人员照片，

物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，

公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

假日不3客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节少于8小时，

其他时间设置值班人员。

4设置并公示24小时服务电话。

1.2人员

1从业人员按照像关规定取得职业资格证书。

2从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。

3配备物业服务项目负责人，房屋建造安全管理员。

4项目负责人具有5年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负

责人信用信息档案登记在册人员。

5按需求配备具有外语会话能力的管理人员。

1.3制度

1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境

卫生、公共秩序维护等管理制度。

2建立突发公共事件的应急预案。

3建立培训体系，定期组织培训与考核。

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

4建立物业服务工作记录。

1.4档案

1建立物业管理档案。

2配备专职档案管理人员，有档案资料室。

3应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料

等。

1.5标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

1.6客户服务

1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收

支预算;每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。

每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。

2涉及业主或者使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼

单元门内张贴通知，履行告知义务。

行为，3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的应劝阻并报告相关

行政主管部门。

4水、电急修15分钟内，其它报修30分钟内到达现场;由专项服务企业负责

的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于30%。

5业主或者使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。投诉回访

率100%。

6每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。

织安全检7每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组

查。

8每年组织业主参观共用设施设备机房。

9每年至少组织3次社区文化活动。

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

10重要节日进行美化装饰。

11设置公共信息栏，每月至少更新1次;配合相关部门进行公益性宣传。

12按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

13有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约

服务。

1.7专项