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{绩效管理方案}银行客户经理分级培训考核方案书

银行客户经理分级培训考核方案书

2009-08

随着银行间市场竞争的日益激烈，客户的争夺与维护以及客户关系价值最大化的业务份额成为银行间竞争的焦点。随着流程银行的推行，银行前后台业务逐渐科学化地整合，科学的营销制度必然选择银行竞争的主要策略——客户经理制。因此，银行客户经理成为商业银行市场拓展的重要人力资源。其素质及技能的高低直接关系一家银行的市场营销的成败。

本培训项目科学地采用“工作态度+综合素质+专业知识+实战技能”的综合培训，以素质和技能提升为目标；根据人的工作潜能发挥原理，从客户经理的内在驱动力的激发作为营销激励的起点，全面解决其工作态度及技能障碍；并深入结合银行的业务发展规划，将客户开发与维护、产品营销与推广、客户资信与风险识别、客户关系维护等具体的工作技能逐一细化，通过案例研讨与分享、视频资料、团队合作等互动方式，结合客户经理个体素质与技能差异，并以工作实际作为培训考核动力和解决方案，全面进行实务及技能提升的“个性化

解决方案”。

工作态度

综合素质

二、素质模型与培训内容■

课程设置的基础：ASK模型

一、Attitude（态度）。思想决定行动，态度决定一切。

商业银行客户经理的第一课应该是培养他们“五颗心”，即对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对细节的耐心、对胜利的信心。

对银行必须忠心耿耿，这是第一位的，新入行的客户经理第一课应当是价值观的培训，培训客户经理从文化、价值观上认同本行，个人职业生涯愿意与银行共同发展；喜欢客户，愿意和客户接触，对事业有着超强的进取心，希望能有所作为；对细节有着超乎寻常的耐心，愿意操作一些具体的工作；对成功有着坚定的信心，认为自己一定能成功，能坚持不懈。

银行在态度方面具体的课程包括：银行成长史、银行文化和价值观、职业化精神、银行团队合作、客户服务意识、质量意识、成本意识、学习态度、自我激励、压力管理等。

二、Skill（技巧）。正确的营销技巧和方法

基本销售技巧主要包括：销售前的准备技巧（了解销售的思路、找准银行目标客户、做好销售计划等）、销售礼仪、接近客户的技巧（电话拜访客户、直接拜访客户等）、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写金融服务方案的技巧等。专业销售技巧包括：人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管理等。更上一层的技巧包括：渠道管理、大客户销售管理、客户关系管理、区域销售管理、销售团队管理等等。

三、Knowledge（知识）。精通各项银行产品和知识。

银行产品及服务介绍、银行宣传资料的使用、银行软硬件设施与设备的认知及使用、金融专业知识、竞争对手分析等等。要高度精通各项银行产品及金融行业的相关产品，知晓这些产品的优势与不足。

客户经理培训项目内容：（培训内容共分3大系列）

模块一：工作态度课程与综合素质课程系列

高效能人士的七个习惯

职业生涯规划设计

自我激励与压力管理（工作可乐）

基本礼仪训练

职业情商修炼

商务礼仪与专业形象

银行文化和价值观

客户经理素质与知识

银行团队合作与职业化精神

客户经理的工作性质职责与任职要求

质量意识、成本意识、学习态度、客户服务意识、、、

客户经理的时间管理与目标管理

模块二：客户经理专业知识课程系列

模块三：客户经理实战技能课程系列

对公客户经理

对公客户经理

双赢谈判策略与技巧

信贷风险管理实务

客户关系管理

对公金融产品的开发与创新

客户经理的团队管理

企业财务状况分析与风险识别

客户服务管理

投资银行业务

主动服务营销与顾问式销售技巧

对私客户经理

对私客户经理

银行客户开发与管理

个人理财规划基础与实务

金融方案营销

最新理财工具的应用

银行关键客户营销管理

理财业务的风险控制及监管

金融服务营销技巧

个人金融产品的开发与创新

对公客户营销的组织与管理

个人金融业务发展的最新趋势

—贵宾理财与财富管

理

客户服务高效沟通技巧

财务知识

以市场为导向的专业技能培养

法律知识

银行个金精确营销

银行软硬件设施与设备的认知及使用

银行营销团队的组建与管理

竞争对手分析

决胜高端——客户经理销售技巧

金融专业知识

银行客户经理营销理念和技巧提升训练

银行产品及金融行业相关产品优劣分析

营销决定成败——从目标营销到方案营销

三、客户经理分级课程设置与考核方式■

三、客户经理分级课程设置与考核方式

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初级客户经理培训与考核方案

一、课程设置：（10