2025年《旅游心理学》案例分析题 .pdfVIP

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

《旅游心理学》案例分析题

《旅游心理学》案例分析题

1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向

住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查

找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒

起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

问题:(1)、服务员应如何处理类似事件?

(2)、处理类似事件应特注意什么问题?

2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客

户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出

不可能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠;否则会选择别的酒店，

这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小

王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低

价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司对报价那么高，但实际

收费却如此低，是不是也宰客了?酒店内部也抱怨忙了半天，没带来什么效益。员工讽刺

销售部没什么本事，只会打折。对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。

问题:(1)小王在销售过程中的主要问题是什么?

(2)他应如何提高自己的销售技能?

3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，

11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王

的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他

们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管

只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没

多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭

店。

问题:(1)造成这客人离开的原因是什么?

(2)饭店从这件事情中应及时调整哪些制度?

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勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备

4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东

瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好:下午

好，先生，有什么事需要我帮忙吗?你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是

不是空调坏了?客人带着埋怨的口气对亚玲说。我可以进房间检查一下吗?亚玲面带微笑地

说。嗯。她随着客人进了房间，看到空调的开关到OFF状态，连忙对客人说:对不起，先

生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。边说边打开空调至1

档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢～

问题:(1)请你对亚玲的行为有什么看法

(2)我们从中得到什么启发

5、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP(重要客人)

的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对

她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很

高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收

下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不