客户关系管理分类.ppt

ETL1数据仓库的存储2数据仓库的管理和维护32、数据仓库客户关系管理202X杜宏巍§7运营型与分析型CRM运营型CRM分析型CRM两者的关系基本理念主要应用7.1运营型CRM7.1.1运营型CRM的基本理念客户管理在企业成功方面起着重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。CRM营销套件2CRM商务平台套件4CRM销售套件1CRM服务套件3CRM电子商务套件57.1.2运营型CRM的主要作用1、销售套件包括销售信息管理、销售过程制定、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等关注客户、把握机会、完成销售的有利工具信息管理、机会预算、项目跟踪、成本明细、效果评估等帮助理解市场活动的成效和投资回报率2、营销套件以低成本提供高质量服务02投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等013、服务套件4、电子商务套件将门户站点和各种商务渠道相集成5、CRM商务平台套件CRM平台是产品的基础核心平台实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流制定等功能基本理念主要功能四个阶段核心技术7.2分析型CRM7.2.1分析型CRM的基本理念分析运营型CRM和原有系统数据，进而为企业的经营和决策提供可依靠的量化依据。客户分析客户建模客户沟通个性化优化接触管理7.2.2分析型CRM的主要功能1、客户分析帮助营销人员完整、方便地了解客户的概貌信息，通过分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为、购买方式、属性以及人口统计资料等信息。01依据历史资料和交易模式构造预测模型02数据挖掘、神经网络等是建模的重要方法03建模后应构成完备的规则库2、客户建模01集成各层次的信息02帮助进行基于事件的营销3、客户沟通根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容01以低成本实现一对一营销024、个性化提高效率02优化资源、工作模式015、优化2记录客户对促销的反应3针对重要事件策划营销活动－－实时事件注入1有效实现客户联络6、接触管理01客户分析02市场分段03一对一市场04预报客户行为7.2.3分析型CRM的四个阶段接触点－－客户服务中心、WEB、自动柜员机关键收益点－－POS、电子商务、订单录入外部数据－－客户的地域分布、生活方式信息来源：新客户是否更有价值最重要的客户关注什么年龄低于35岁的客户是否更有价值互联网是否有利业务增长处理问题：壹贰1、客户分析哪些客户购买产品A而不买B0101020304对特定市场活动，哪些客户最感兴趣最有价值的客户是哪些客户的价值是否因地域分布和人口学特征不同而不同020304区段分析，判断优、劣势2、市场区段找到最具价值的市场设计针对性市场开拓策略合并不同业务的相似策略，加以提炼推广到新的客户群3、一对一市场技术手段，旨在帮助市场活动与处理策略准确反应客户行为、预测市场相关问题：哪些年龄段的客户对降价处理最感兴趣哪些客户喜欢通过个人渠道购物针对高收入客户的市场策略是否成功4、事件模型2数据挖掘3联机分析处理（OLAP）1数据仓库4先进的决策支持和报表工具7.2.4分析型CRM的核心技术1、CRM的信息流程运营数据以往数据市场数据接触点数据仓库数据挖掘OLAP趋势、规律报表工具文档