客房管理与标准操作流程.ppt

客房经营成本控制客用品的管理分类申购、储存控制方法统计、分析客用易耗品的使用--控制方法服务员根据自己负责区域的需求，每天工作结束，向主管领取第二天的数量；每天发放固定数量至楼层。对比控制法拖鞋沐浴液卷纸团队长住客人只补不撤的原则客房使用表格的介绍公司印刷酒店内使用其它客房每日工作表查房表洗衣单(洗衣公司按酒店需求印刷提供)物品借用单房态表遗失损坏表考勤表布草洗涤表(由洗衣场提供)客房计件工资结算单钥匙领用表客房消耗品每日用量统计表物品盘点表案例三地毯上的烟焦*布草管理客房服务安全管理设备用品成本控制培训考核激励卫生管理客房物品的管理客用品上架分类摆放床垫调整方法每个季度第一个月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命；调整时将该季度数正的置于床尾；楼层服务员在规定的二周内完成并有主管（领班）逐一检查。对讲机使用标准拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。发现损坏及时报告主管。自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。按操作程序正确使用对讲机。领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。如方便的情况下，尽量使用附近的电话回答，来减少噪音。将对讲机的电源打开，音量开至适中位置。接获讯号详细听清对方呼叫的楼层。应立即回答对方“收到”、“请讲”。应将内容复诵一遍，随手记录下来。通知事项完成厚，说“谢谢”。应答对方以“谢谢”为结束。对讲机的存放管理钥匙的保管和使用保管：领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。严禁将钥匙随意乱放。严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙等避免与客人的卡混淆。）任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管且同时通知安保，协助寻找。钥匙的保管和使用使用非工作原因不得擅自用钥匙开启门锁当非本部门员工，因工作需要开门时，必须由领用钥匙的员工负责开启，住客房需守候在旁。直至工作完成楼层的员工不得随意帮客人开启房门，除非确认是该房登记的客人如客人忘带钥匙而要求开门时，应礼貌地要求客人与前台联系只有当客人持有进房证明时，才能予以开启视觉管理——色彩管理用色彩来对不同楼层的钥匙进行区分；制做楼层参考平面图工程维修注意事项1.任何人有责任维护设施完好，发现问题及时报修2.“问题”－－必须在它们还未变得更严重之前发现例如：情况一，下水慢；恭桶内漏……情况二，同一项目频繁地进行维修……3.修好的工程需验收，住客房需有人陪同，任何重大工程问题需报告主管4.报修内容需详细正确5.维修后，必须进行清洁6.除了日常维修外，还需经常保养7.维修项目要及时、并必须跟进做好统计报修的范围（紧急与不紧急）?紧急（影响出售）：窗帘挂钩、门锁松动、损坏、脱落墙砖、地砖、墙壁和地毯损坏空调设备不能正常运作并有噪音灯具设备、电话、电视不运作家具摇摆，摆放不整齐卫生间排风有噪音，冷热水不正常不紧急（不影响出售）：墙砖、地砖、墙壁和地毯开裂家具开裂004-收齐餐具和酒具标准：餐具和用完的酒具放在工作车上或工作间内，通知餐厅收取餐具。提示：不可放在走廊和安全通道内。004-清理垃圾标准：浸湿后倒清烟缸内的烟头。倒清房内的垃圾桶。清洁垃圾桶和烟缸。提示：确保烟缸内无未熄灭的烟头。检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。确保干净无污迹。004-清理脏布草标准：换下床单、被套、枕套，放入工作车的布草袋内。拿取干净的同规格的布草。提示：将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（OC房）收下的被子、枕芯不得放在地面。发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号004-铺床标准：按铺床程序。提示：将床垫拉离床头板铺床单将床垫复位铺设棉被套枕芯放枕头结束004-擦尘标准：按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。用干抹布擦试各类电器、灯具和与墙面接触的家具。检查、擦拭墙面污迹。提示：物品按标准摆放。清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。及时检查灯具是否损坏。设定空调合适温度。电话铃声调到“中档”。004-核对电视频道标准：提示：004-清洁卫生间标准：见清洁卫生间程序提示：补足客用物品004-补足客用物品标准：按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。无烟房不