2025年《客户关系管理》期末复习题及答案(修订版) .pdfVIP

子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

《客户关系管理》期末复习题及答案

一、单项选择题

1、企业管理理念是随着市环境变化而演变的,“产值中心论”提出的背景是（）

A、发生经济危机，产品大量积压，此时管理的重点是促销和进行质量控制。

B、卖方市场，产品供不应求，管理的重点是扩大生产规模。

C、竞争激烈，实际利润下降，管理的重点是进行成本控制。

D、客户不满，销售滑坡，管理的重点是对客户关系进行管理以提高客户满意度。

2、以下属于社交层次营销的是：（）

A、苹果公司与富士康结成战略联盟

B、良品铺子特许加盟商享有公司ERP信息系统的使用权

C、李宁官方旗舰店对投诉客户给予8折购物优惠

D、邀请育儿专家为报名亲子课程的家长做报告

3、以下说法正确的是：（）

其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。——《论语》

A、交易营销和关系营销都以价格作为竞争的主要手段

B、负责型的客户关系优于基本型的客户关系

C、在咨询服务业中，交易营销优于关系营销

D、对于宝洁公司来说，与代理商合作多采取关系营销，对消费者更多是交易营销

4、东北制药厂与消费者会建立（）的客户关系；与东北药房会建立（）客户

关系。

A、能动型、伙伴型B、伙伴型、基本型

C、被动型、伙伴型D、基本型、被动型

5、尽管中国石油的客户满意度不高，但很多车主仍会选择前往加油，这属于（）

A、垄断忠诚B、绝对忠诚C、惰性忠诚D、非忠诚

6、以下关于一对一营销说法正确的是：（）

A、一对一营销注重产品的差异化B、一对一营销强调范围经济

C、一对一营销重视市场占有率D、一对一营销注重规模经济

7、有些客户因为“可以中奖”，“可以打折”，“有奖励”，“有赠品”等活动而选

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

C、网站和呼叫中心收集的客户数据

D、国内外咨询公司及市场研究公司

11、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）

A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意

12、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）

A、生产者—中间商—消费者B、生产者—消费者

C、中间商—消费者D、生产者—中间商

13、一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是

（）

A、追求市场占有率B、追求客户占有率

C、注重客户差别化D、强调范围经济

14、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）

A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感

C、客户对产品的期望D、产品的图纸

勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备