如何提高客户满意度PPT.pptxVIP

处理客户不满的原则与程序如何提高客户满意度---管理客户满意度的注意事项与技巧培训PPT---Clickheretoaddtextembellishments,thetextissimpleandclear,andthereisnoneedtobetoolengthyClickheretoaddtextembellishments,thetextissimpleandclear主讲人：XXX时间：202X.XX企业标志/LOGO

企业标志/LOGO目录CONTENTS什么是客户满意度Clickheretoaddtextembellishments01如何提高客户满意度Clickheretoaddtextembellishments02处理客户不满的原则与程序Clickheretoaddtextembellishments03管理客户满意度的注意事项与技巧Clickheretoaddtextembellishments04

企业标志/LOGO第一部分什么是客户满意度Clickheretoaddtextembellishments,thetextissimpleandclear,andthereisnoneedtobetoolengthyClickheretoaddtextembellishments,thetextissimpleandclear

什么是客户满意度011、客户的满意度定义对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。012、影响顾客满意的主要因素（1）企业因素

（2）产品因素

（3）营销与服务体系

（4）沟通因素

（5）客户关怀02

什么是客户满意度01顾客满意具有四方面的特性：

(1)顾客满意主观性。

(2)顾客满意的层次性。

(3)顾客满意的相对性。

(4)顾客意的阶段性。3、顾客满意的特性

企业标志/LOGO第二部分如何提高客户满意度Clickheretoaddtextembellishments,thetextissimpleandclear,andthereisnoneedtobetoolengthyClickheretoaddtextembellishments,thetextissimpleandclear

提高顾客满意度的途径02所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作精美，也不会起作用。1）服务承诺顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。以一项发型设计服务为例，理发本身不属于顾客服务，但顾客在理发前后或过程中所得到的待遇却属于顾客服务。2）顾客服务

提高顾客满意度的途径02所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。对于关键点需要制定服务补救计划，该计划一般包括5个步骤：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。3）服务补救因为服务是易变的，存在失败的风险是服务组织的固有特征。承认失败，认识到向顾客道歉的必要性，真诚地向顾客道歉，能让顾客深切地感知到他们对组织的价值，并为重新赢得顾客好感的后续工作铺平道路。①道歉服务补救开始于向顾客道歉

提高顾客满意度的途径02这是道歉的自然延伸，也时不满的顾客所肯定期望的。顾客希望知道，组织将做些事情以消除引起不满的根源。②紧急复原当紧急复原的工作完成后，就要对顾客表现一点移情，即对顾客表示理解和同情，能设身处地地为顾客着想，这也是成功的服务补救所必需的。服务组织应对愤怒的顾客表示理解，理解因服务未满足顾客需求而对顾客造成的影响。③移情移情之后的下一步工作是用有形方式对顾客进行补偿，比如送个礼物表示象征性赎罪。④象征性赎罪组织必须检验其挽回顾客好感的努力是否成功，跟踪是组织获得了一次对补救计划自我评价的机会，以识别哪些环节需要改进。⑤跟踪

服务人员本身的素质02确保客户满意的关键人物你!任何一位有机会同客户打交道的人

服务人员本身的素质02情感服务为不可或缺的一部分！体力劳动：按照流程规定进行的工作情感服务为不可或缺的一部分！情绪劳动:对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；对于客户的尊重和感激;客户满意的保障;情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果情感服务为不可或缺的一部分！脑力劳动：自己分析、解决问题；再创造和增值的