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3-1
营业员接待顾客用语最的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，
使用的敬语也有区别。
□接待顾客时
◆接待顾客时应说
●欢迎光临。
●谢谢
◆不能立刻招呼客人时应说
●对不起，请您稍候！
●好！马上去！请您稍候，一会儿见。
◆让客人等候时应说
●对不起，久等了。
●抱歉，久等了。
●不好意思，久等！
□拿商品给顾客看时
◆拿商品给顾客看时应说
是这个吗？好！请您看一看。
◆介绍商品时应说
，这个比较好。
□将商品交给顾客时应说
◆久等了！
◆谢谢！久等了！
□收账时
◆收货款时应说
3-2
谢谢您，一共×××元。
◆收了货款后应说
这是×××元，请稍候一会儿。
◆找钱时应说
久等了！找您×××元。
◆当顾客指责货款算错时应说
实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！
◆已确定没有算错时应说
久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否
请您自己再核实一下。
◆找错钱时应说
久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。
□送客时
◆谢谢您！
◆请再次光临！谢谢！
□请教顾客时
◆问顾客时应说
●对不起？请问尊姓大名？
●对不起！请问是哪一位？
◆问顾客住址时应说
●对不起，请问府上何处？
●对不起，请您留下住址好吗？
●对不起，改日登门拜访，请问府上何处？
3-3
□换商品时
◆替顾客换有问题的商品时应说
实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。
◆顾客想要换另一种商品时应说
没有问题，请问您要哪一种？
□向顾客道歉时应说
◆实在抱歉！
◆给您添了许多麻烦，实在抱歉。
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