《汽车售后服务管理》课程标准(2025 高职汽车类专业) .pdfVIP

好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。——《中庸》

《汽车售后服务管理》课程标准

·2025高职汽车类专业）

1．前言

1.1课程性质

《汽车售后服务管理》课程是汽车技术服务与营销专业进行岗位能力培养的

一门职业能力核心课程，它集理论与实践于一体，是学生将来直接用于生产实践

的实用技术，本课程构建于《汽车维护与保养》、《汽车诊断与检测技术》等课

程的基础上，围绕汽车售后服务的管理模式、工作流程及配件管理等内容，本着

企业需求组织教学内容，为进行汽车售后服务各项工作提供技能训练，为岗位需

求提供职业能力，为培养高素质技能型人才提供保障。

通过该课程的学习，使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得汽车售后服务

店管理模式，熟悉汽车售后服务工作流程，培养学生汽车维修作业现场管理、配

件的订购、库存和销售管理等方面的岗位职业能力，分析问题、解决问题的能力，

养成良好的职业道德，为从事汽车售后服务工作打下坚实的基础。

1.2设计思路

本课程是依据“汽车技术服务与营销专业工作任务与职业能力分析表”中的

“售后服务”任务领域设置。其总体设计思路是：通过对汽车售后服务企业的调

研与分析，以及同汽车销售服务管理专家共同对售后服务个岗位工作任务及专业

能力进行分析，把汽车售后服务工作分为三个项目类别即：汽车维护保养、汽车

故障维修和汽车事故修复。汽车售后服务管理就是按照售后服务工作流程对三类

服务项目的工作过程进行管理，从而提高客户满意度，提高品牌形象，提高企业

经济效益。以此为依据确定了本课程的教学内容与课程标准。

基于以工作过程为导向的课程建设理念，课程设计的思路为：以典型工作任

务为载体，以情景化教学为手段设计课程与实践教学。具体的说就是以汽车保养

维护、汽车故障维修、汽车事故修复工作任务为载体，以服务工作流程“电话预

约—准备工作—接车制单—保养维修—质量检验—结算交车—跟踪回访”为主线，

以团队合作、角色扮演与仿真训练等教学方法与手段组织和实施教学，使学生掌

握各管理岗位工作任务、工作流程和工作标准，通过情景化教学、综合实习和顶

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

岗实习，学生能够很快适应汽车售后服务企业基层管理工作。

本课程安排在第四学期进行，共80学时，5学分。

2．课程目标

2.1总体目标

在掌握汽车结构原理与诊断维修的基础上，学生能够正确判断与理解不同客

户的愿望和需求；能够按照汽车售后服务工作流程，熟练运用售后服务软件，能

独立完成预约、接车、维修、质检、交车、结算、回访跟踪等7项服务；掌握汽

车零配件索赔原则与流程，进行合理的索赔作业、消除客户抱怨，为客户生产厂

提供产品质量与技术信息；能够对资料信息、工具设备、车间环境等进行工具管

理；能够进行配件的计划、采购、库存、发货各项业务；能够与顾客进行交流与

提供各种咨询，并收集与利用客户信息，提高客户满意度，提高经济效益；具备

沟通能力和团结合作精神，能够进行合理的任务分工，并具备车间现场管理能力。

2.2具体目标

2.2.1知识目标

（1）掌握汽车售后服务核心流程内容及工作职责；

（2）掌握汽车售后服务系统操作；

（3）掌握客户关系管理及潜在客户挖据方法；

（4）掌握汽车保养维修安全操作规范；

（5）掌握汽车零配件仓储管理中的计划、采购、库存控制和出入库检入检

出制度；

（6）