客户服务管理PPT.pptVIP

产品满意服务满意理念满意行为满意视听满意二、客户满意的分类横向层面物质满意层精神满意层社会满意层纵向层面客户满意度衡量期望预期〉实际感知超满意不满意期望预期〈实际感知期望预期=实际感知满意客户满意度=理想产品-实际产品情感因素客户互动环境因素核心产品与服务影响客户满意度的因素技术表现01实际感受〈期望不满意实际感受=期望满意实际感受〉期望超满意02033、客户的满意度衡量服务质量分数=实际感受分数-期望分数第二章客服人员管理U3客户服务人员的招聘与培训U2客服人员岗位职责与素质要求U1客服团队与人员管理U4客服人员的激励第一节客服团队及人员管理团队是什么?团队的定义：团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。2、团队精神(意识）1）与别人沟通、交流的能力2）与人合作的能力团队精神——就是整体配合意识3、团队管理就是将一个个独立的成员变成一个坚强有力的团体，从而能够顺利完成项目的既定目标。组建高效客服团队几项原则：核心管理层的支持明确成员职能加强信息沟通与合作构建客服管理体系将警察、情人、行政管理人员、修车技师、厨师这5各职位分配给瑞士人、意大利人、德国人、英国人和法国人。不要最好，只要最合适01022、卓越团队的组建标准众望所归的领导规范有序的流程激动人心的目标全力以赴的成员积极奋进的文化3、创建高绩效团队的要素四、提升客服人员素质职业道德培训业务培训仪表仪礼培训语言环境培训注意语境良好的自控能力注意谈话内容注意谈话形态注意谈话艺术注意体语艺术注意着装注意行为举止第二节客户服务人员的职业要求责任心和责任感忍耐与宽容不轻易承诺，说了就要做到拥有博爱之心，真诚对待每一个人谦虚是做好客户服务工作的要素之一强烈的集体荣誉感品格素质要求2丰富的行业知识及经验3熟练的专业技能1良好的语言表达能力4雅的形体语言表达技巧技能素质要求思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力具备良好的人际关系沟通能力具备专业的客户服务电话接听技巧好的倾听能力010203042挫折打击的承受能力3情绪的自我掌控及调节能力1“处变不惊”的应变力5积极进取、永不言败的良好心态4满负荷情感付出的支持能力心理素质要求2作的独立处理能力3问题的分析解决能力?1客户至上”的服务观念4综合素质要求第四节客户服务人员激励生理需求：当努力用满足这类需求来激励下属时，我们是基于这种假设，即人们为报酬而工作，主要关于收入、舒适等等，所以激励时试图利用增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇等来激励员工。安全需求：如果管理人员认为对员工来说安全需求最重要，他们就在管理中着重利用这种需要，强调规章制度、职业保障、福利待遇，并保护员工不致失业。如果员工对安全需求非常强烈时，管理者在处理问题时就不应标新立异，并应该避免或反对冒险，而员工们将循规蹈距地完成工作。社交需求：管理者必须意识到，当社求需求成为主要的激励源时，工作被人们视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会，能够提供同事间社交往来机会的职业会受到重视。管理者感到下属努力追求满足这类需求时，通常会采取支持与赞许的态度，十分强调能为共事的人所接受，开展有组织的体育比赛和集体聚会等业务活动，并且遵从集体行为规范。尊重需求：在激励员工时应特别注意有尊重需求的管理人员，应采取公开奖励和表扬的方式。布置工作要特别强调工作的艰巨性以及成功所需要的高超技巧等。颁发荣誉奖章、在公司的刊物上发表表扬文章、公布优秀员工光荣榜等用段都可以提高人们对自己工作的自豪感。自我实现需求：重视这种需求的管理者会认识到，无论那种工作都可以进行创新，创造性?并非管理人员独有，而是每个人都期望拥有的。为了使工作有意义，强调自我实现的管理者，会在设计工作时考虑运用适应复杂情况的策略，会给身怀绝技的人委派特别任务以施展才华，或者在设计工作程序和制定执行计划时为员工群体留有余地。第四章大客户服务管理客户服务分级的必要性理论客户服务分级的主要第一节客户服务分级一个典型的帕累托曲线ABC分类法第二节核心客户管理〉80%〉60%〉40%〈40%客户金字塔0102030405黄金层级（重量级）铂金层级（超重量级）