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餐饮业顾客服务礼仪规范

TOC\o1-2\h\u30251第一章餐饮业服务礼仪概述 3

162121.1服务礼仪的定义与重要性 3

232641.1.1服务礼仪的定义 3

205031.1.2服务礼仪的重要性 3

210031.1.3尊重顾客原则 4

153131.1.4热情服务原则 4

128771.1.5真诚待客原则 4

274891.1.6细致入微原则 4

7001.1.7灵活应变原则 4

277341.1.8团队协作原则 4

31287第二章顾客接待礼仪 4

90781.1.9迎宾姿态 4

220881.1保持站立姿势，面带微笑，目光亲切，以示尊重和热情。 4

318901.2穿着整洁，佩戴工号牌，展现专业形象。 4

118101.3双手自然下垂，避免插兜、叉腰等不礼貌动作。 4

189671.3.1迎宾语言 4

190672.1主动问候顾客，如：“您好，欢迎光临！” 4

230272.2熟练掌握餐厅特色、菜品及服务项目，为顾客提供准确信息。 5

44372.3语言文明，语气亲切，避免使用方言或行业术语。 5

129922.3.1迎宾动作 5

197013.1当顾客进入餐厅时，主动为顾客拉门，让顾客先行。 5

172563.2如有需要，主动为顾客提供行李存放、雨伞存放等服务。 5

39833.2.1引导礼仪 5

247131.1面向顾客，以轻柔的手势指引方向，避免用力过猛。 5

167651.2语言清晰，简洁明了，避免重复。 5

16421.3注意观察顾客需求，如：为带小孩的顾客提供儿童座椅。 5

56221.3.1就座礼仪 5

192742.1提前为顾客预留座位，保证座位干净整洁。 5

170482.2主动为顾客拉椅，协助顾客就座。 5

33892.3询问顾客是否有特殊需求，如：靠窗、安静角落等。 5

308002.3.1询问礼仪 5

21.1保持微笑，目光注视顾客，倾听顾客需求。 5

205701.2语言亲切，避免使用专业术语，保证顾客理解。 5

88191.3如有需要，主动提供纸笔，方便顾客记录。 5

139411.3.1解答礼仪 5

83142.1对于顾客的问题，给予耐心、详尽的解答。 5

249572.2遇到不确定的问题，及时向同事或上级请教，避免误导顾客。 5

35072.3解答过程中，保持微笑，语气平和，避免显得不耐烦。 5

138282.3.1处理投诉 5

15733.1对于顾客的投诉，首先要表示歉意，倾听顾客意见。 5

27363.2认真记录顾客投诉内容，及时向有关部门反馈。 5

280883.3根据实际情况，给予顾客合理的解决方案，保证顾客满意。 5

17494第三章餐前服务礼仪 5

31473.3.1基本原则 6

123373.3.2具体摆放要求 6

295963.3.3注意事项 6

298723.3.4基本原则 6

177663.3.5具体服务要求 6

301103.3.6注意事项 7

254313.3.7基本原则 7

119653.3.8具体准备工作 7

81413.3.9注意事项 7

24585第四章点餐与下单礼仪 7

321313.3.10礼仪原则 7

3153.3.11具体操作 8

157593.3.12礼仪原则 8

241383.3.13具体操作 8

139223.3.14礼仪原则 8

33163.3.15具体操作 8

930第五章餐中服务礼仪 9

11161第六章结账服务礼仪 10

240973.3.16结账前的准备工作 10

71523.3.17结账流程 10

92773.3.18结账礼仪 10

164763.3.19倾听顾客疑问与投诉 11

77743.3.20解答顾客疑问 11

145693.3.21处理顾客投诉 11

103703.3.22收银礼仪 11

177253.3.23找零礼仪 11

28905第七章餐后服务礼仪 12

232953.3.24目的与意义 12

157123.3.25注意事项 12

154883.3.26目的与意义 12

296393.3.27注意事项 13

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