顾客购买心理分析与沟通技巧.ppt

张标林.联想中国

2007年10月26日

“联想中国版权所有〞;

;课程大纲;

“知己知彼，百战不殆〞

Knowyourselfandknowyourenemy,victory

isassured.

---------?孙子兵法?;课程大纲;第一局部、顾客的购置动机;2、联想专卖店顾客的购置动机是什么？;有需求;马斯洛理论把需求分成生理需求、平安需求、社交需求、

尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次;想要不想要

拥有问题

未拥有需要;具体而言联想专卖店顾客有哪些需求？;生理性购置动机;a.求实购置动机?

b.求新购置动机?

c.求美购置动机?

d.求名购置动机?

e.求廉购置动机?

f.自我表现购置动机

g.好胜购置动机

h.惠顾???购置动机?

i.偏爱购置动机?

j.求方便购置动机?;自行车模式;;案例分享〔顾客需求〕;课程大纲;第二局部、顾客购置过程的心理分析;从心理学角度，我们把恋爱分成三个阶段，九个心理过程：

1、初恋的三个过程分别是了解、试探性的投入和认可；

2、热恋的三个过程是思念、心理时间差〔一日不见如隔三秋〕和内在化;〔此时已不在乎对方的外表而是心的相融〕；

3、准婚态的三个过程是占有欲、强烈地排他性和冷淡期;

〔恋爱到一定时间后对爱情的感受进入不敏感状态，就是所说的“不过如此〞“没啥意思〞〕。;在消费的过程中，虽然顾客的购置动机不同，购置商品的种类、数量不同，所消耗的时间和精力不同，但顾客在购置过程中的心理状态一般都表现为以上八个环节。;顾客购置心理第一步：注意〔初恋〕

是心理活动对一定事物的指向和集中;顾客购置心理第一步：注意

引起顾客注意的主观原因是人对当前事物的态度、心境、兴趣、

需要、经验、世界观等因素;

要充分调动顾客的注意，激发顾客购置欲，才能实现商品的销售.;联想专卖店如何能引起顾客注意？;顾客购置心理第二步：兴趣〔吸引〕

人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。;思考：联想专卖店如何引起顾客兴趣？;顾客购置心理第三步：联想〔多么美好〕

是由一事物想到另一事物的心理活动过程;思考：布置失去联想，店面将会怎样？;顾客购置心理第四步：欲望〔奢望〕

是人想到某种东西或想行使某种行为的要求，

即渴望满足而未被满足的需求。;思考：联想专卖店如何激发顾客购置的欲望？;顾客购置心理第五步：比较〔权衡〕

就是两种或两种以上的事物区分其异同或上下。;思考：在顾客的比较阶段，店员应该如何做？;顾客购置心理第六步：信任〔信心〕

即相信而敢于托付，是由人对某一事物的肯定性判断所伴随而来的一种情感表达。;测试：联想能让顾客的信任的理由？？;顾客购置心理第七步：行动〔实施〕

行动就是做出最终的选择。;讨论：有哪些技巧能促进成交？？;顾客购置心理第八步：满意〔享受〕

外在事物满足人的某种需要时，人所产生和表现出来的一种愉快的情绪体验。;讲述：有没有令你非常满意的购物体验？为什么满意？;注意;课程大纲;第三局部、不同年龄顾客群体的购置特点;干劲型;3、少年儿童的购置心理特点;问题测试：

儿童名牌知多少？

娃哈哈、哈利波特、天线宝宝？

现在小孩流行看什么电视？

上幼儿园要多少学费？

少年喜欢玩什么游戏？

你知道一些少年嘴中的流行语吗？〔如：酷毕了〕

等等。。。。。

;;4、青年顾客购置心理特点;;;4、中年顾客购置心理特点;讨论：中年顾客最关心什么行业的什么品牌？

香烟？

汽车？

化装品？

………..

这些品牌你都了解吗？

你可以把这些品牌跟电脑关联起来吗？

;;4、老年顾客购置心理特点;案例讨论：脑白金为什么卖的好？

它抓住了消费者哪些关键需求点？

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