服务管理体系规范及实施指南.pdf

CS09.080.01

后

备案号，13991一2004

中华人民共各国商业行业标准

SBAT10382一2004

服务管理体系规范及实施指南

Servicemanmagemeatsystemsspecificationwithguidanceforapplication

2004一06一17发布2005一02一01实施

中华人民共和国商务部发布

SBT10362一2004

3术滞和定义

4”服务管理体系规范,,

附录A【规范性附淋》服务管理体系规范实施指|

SBIT18382一2004

前言

服务提供过程有别于有形产品的生产过程,服务质量有别于有形产品的质重,有恬在坦循GBAT19001

一2000《质重管理体系要求》的基础上，向坟提供服务为主的纽织推荐一个更具有适用性和针对性的特

理体系闪范。本标准根据并借鉴国内外行之有效的服务管理经验，核[SO9000的有关原则制定.

本标准的峙录A为规范性附录。

本标准由中国离业联合会提出并归口-

于和

业发展本、

系认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心，

本标准主要起草人:张丽君、王海东、朱立轴，意纯、邓镇非、马立田。

本慰准为首次制定。

SB10382一2M04

服务管理体系规范及实施指南

1范围

1.1本标准以及具有了服

务管理体系规范，它适用本+

司实施、保持并改进服务管理体系:

外”合组织确信能符合所声明的服务方针

9向外章展示符合性}

四“寻求外部组织对其服务管理体系的认证，

习”对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明,

12在已经囊，管理体系诸

求之中。当服务许进行

顾客满音的能力，否则不能声称符合本标准，

13对于服务管理体系规范的符合性不能成为其符合后量管理体系弄求的证据，反之亦热.

业4对于本标准的任何应用，邦充明确界定其范围

2规东性引用文件

下列文作中的条坎通过本慰准的引用而成为本标准的条教凡是注日期的引用文件,其半后所有的

修改单《不包括戎误的内容)或妖订版均不适用秆本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文:加用文件，其于本标准。

085T1.1一2000标准化工作导则第!部分:标准的结的和编写规则

6BT1和00一2000质癫管理体系基础和术否《idtIS09000，2000)

CBAT19001一2000”质量管理体系要