客户服务理念与方法.ppt

同济大学：程名望博士2009年5月客户服务理念与方法第一篇：服务经济新时代--认知客户服务竞争的产生、加剧、白热化好的口碑使企业财源滚滚优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

竞争平衡被打破--传统客户服务的升级客户服务产业的革命--科技化升级国内客户服务产业面临和存在的问题客户服务状态的类型客户服务产业的发展趋势品格素质的要求02技能素质的要求03综合素质的要求04心理素质的要求01客户服务人员的素质要求AEDFBC整合最佳形象技巧形体语言的表达技巧面对面沟通的成功四要素服务语言的表达技巧服务语言的表达技巧整合最佳形象技巧第二篇高超的客户服务技巧（1）客户服务中倾听技巧什么是倾听?提高倾听能力的技巧客户服务电话技巧用声音描绘最佳形象有效地利用提问技巧服务用语的规范化高超的客户服务技巧（2）满足客户需求的技巧客户需求的心理分析客户类型分析超越客户满意的服务技巧让更多的客户成为回头客为客户提供附加服务保持永恒的微笑高超的客户服务技巧（3）综合客户服务技巧客户调查获取信息反馈如何写客户服务信函客户满意度调查的技巧高超的客户服务技巧（4）客户投诉分析?客户投诉的影响客户服务人员的投诉处理能力及其评估有效处理客户投诉的意义认知客户投诉定义及原因分析正确处理客户投诉的原则双赢客户服务游戏处理顾客投诉的原则第三篇迎接客户服务挑战（1）有效处理投诉的方法和步骤01客户投诉的典型案例02有效处理投诉的方法和步骤03特殊客户投诉的类型?04难缠客户的心理和投诉原因分析05难缠客户的应对方法06处理投诉时的情绪自我控制07迎接客户服务挑战（2）第四篇：卓越的客户服务管理（1）

客户服务管理工作认知

1.如何理解服务利基

2.了解企业的服务特征

3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体如何制定客户服务宗旨

1.企业客户服务质量糟糕的原因

2.客户服务宗旨的制定

客户服务管理的标准化确立

1.确立优质客户服务标准的重要性

2.建立优质客户服务标准的指导原则

3.如何确定优质客户服务的服务标准领域

4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤建立出色的客户服务管理体系01企业部门的客户服务管理体系02建立合作化客户服务的企业文化03创建出色的客户服务职能部门04客户服务管理的监督与完善05如何建立完善的客户服务评价系统06客户服务质量的自我完善07客户服务人员的选拔与管理08客户服务的岗位设计和人员要求09客户服务人员的选拔10卓越的客户服务管理（2）*