市场营销理论发展新趋势.pptVIP

企业要分析顾客需求、顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。01从模式中可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以，企业可采取下面的方法来取得顾客满意：提供满意的产品和服务；提供附加利益；提供信息通道。01顾客维系：市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。01（二）关系营销的中心一级关系营销。它是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段,是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益，即对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予财务奖励的营销计划。一级关系营销的另一种常用形式是对不满意的顾客承诺给予合理的财务补偿。二级关系营销。即既增加目标顾客的财务利益，同时也增加他们的社会利益。在这种情况下，营销在建立关系方面优于价格刺激，公司人员可以通过了解单个顾客的需要和愿望，并使服务个性化和人格化，来增加公司与顾客的社会联系。因而，二级关系营销把人与人之间的营销和企业与人之间的营销结合起来。二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。以某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。三级关系营销。第三种方法是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。（三）关系营销梯度推进的三个层次进行反馈和追踪。测定长期需求，了解顾客兴趣。分别制定长期和年度的工作计划，经常与关系经理进行联络沟通。对筛出的顾客指派专人负责，明确职责范围∶每一客户由关系经理负责；关系经理职责分明；派一名总经理管理关系经理。筛选出值得劾必须建立关系的顾客。设计。四、关系营销的具体实施人力资源配置。一方面实行部门间人员轮换，以多种方式促进企业内部关系的建立，另一方面从内部提拔经理，可以加强企业观念并使其具有长远眼光。部门间的人员轮换。能以许多方式促进企业内部关系和建立。它既有助于减少业务单位间文化和程序上的差异，有助于建立企业的同一性和形成企业整体利益的意识，又能建立促进联合项目的私人关系，使经理们了解和其他业务单元关联的机会范围。从内部提升。可以加强企业观念，并能使经理们具有长远眼光。这种影响都能促进关系的建立和深化。内部培养出来的经理，不仅可与企业保持高度的一致，而且还更可能在企业内建立一个促进横向合作的人际关系网。跨业务单元的论坛和会议。（二）资源配置。在采用新技术和新知识的过程中，以多种方式分享信息资源。如利用电脑网络协调企业内部各部门及企业外部拥有多种知识和技能的人才的关系；制定政策或提供帮助以削减信息超载，提高电子邮件和语言信箱系统的工作效率；建立“知识库”或“回复网络”，并入更庞大的信息系统；组成临时“虚拟小组”，以完成自己或客户的交流项目。利用电脑网络来协调企业内部各部门及企业外部拥有多种知识与技能的人。制定政策或帮助以消减信息超载，从而提高电子邮件和语音信箱系统的工作效率。2、信息资源共享。文化整合。关系各方环境的差异会造成建立关系的困难，使工作关系难以沟通和维持。跨文化之间的人们要互相理解和沟通，必须克服不同文化规范带来的交流障碍。文化的整合，是关系双方能否真正协调运作的关键。实施关系营销应做的工作关系营销作为新的聚合点，它以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来。关系营销的着眼点不像传统营销观念那样只有一个，而是两个：即赢得客户与拥有客户。过去，市场营销的重点很大部分放在怎样赢得而不是如何长期拥有客户上面；而关系营销的目的正是在于使服务、质量和营销这三者环环相扣，使赢得客户与保有客户这两方面呼应扣合起来。第三节网络营销一、互联网络极其网络营销的含义互联网络的含义电脑网络是将各自独立的电脑处理节点通过线路互相连接，节点之间能够彼此通信的系统。互联网络（Internet）是一种把许多网络都连接在一起的国际性网络，是最高层次的骨干网络。在它下面连接地区性网络，地区性网络与广域网（WAN）相连接，广域网连接局域网（LAN），局域网里连接着许多计算机。（二）互联网络的用途互联网络有许多用途。利用它，可向全球的互联网络用户发送电子邮件，发送开会通知或简报等，可召开分散于世界各地有关人员的电子会议，建立电子信箱。在互联网络上发布新闻，可迅速传播到世界各地。研究人员可以快速地进行论文对B告和计算机源程序的交换。能够自由地高速地检索出分布于不同网络上的信息。用户可以从远处进行登录，利用连接于互联网络上的软件硬件资源，例如利用巨型计算机。通过远地登录还可以利用各种商用数据服务。企业还可以利用互联网络发布广告。01网络销售产品的特征。02具有较高科技含量或与电脑相关；03以网络