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保险行业续收讲义

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目录

续收业务概述

续收团队建设与管理

客户关系维护与拓展

保费催收技巧与方法

风险识别与防范措施

法律法规与合规经营要求

01

续收业务概述

续收定义

续收是指在保险合同有效期内，保险公司向投保人收取续期保费的行为，是保险合同持续有效的前提。

重要性

续收是保险公司持续经营和稳定发展的重要保障。通过续收，保险公司能够维持和扩大业务规模，实现保费收入的持续增长，同时为客户提供持续的保险保障。

发展趋势

随着科技的进步和消费者需求的变化，续收业务将呈现以下趋势

市场现状

当前，保险市场竞争激烈，产品同质化严重。在续收方面，部分公司存在续收率不高、客户流失严重等问题。

智能化

利用大数据、人工智能等技术提高续收效率和准确性。

线上化

推动线上续收流程，提高客户体验和便利性。

个性化

针对不同客户需求提供个性化的续收方案和服务。

比较心理

容易受其他公司或产品的影响，产生比较和选择的心理。

疑虑心理

对保险产品和公司的信任度不足，存在疑虑和担忧。

惯性心理

倾向于维持现有保障，不愿轻易变更。

客户需求

客户在续收方面的需求主要包括保障的持续性、价格的合理性、服务的便捷性等。

心理分析

客户在续收时可能存在以下心理

02

续收团队建设与管理

设立清晰、可衡量的续收业务目标，确保团队成员对目标有共同的理解和认同。

明确团队目标

选拔优秀人才

合理配置资源

通过严格的选拔程序，挑选具备良好沟通能力、销售技巧和专业素养的人才加入续收团队。

根据团队成员的特长和业务需求，合理配置人力、物力和财力资源，以支持团队高效运作。

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组织定期的业务知识、销售技巧、客户服务等方面的培训，提升团队成员的专业素养和服务水平。

定期培训

设立合理的绩效考核和奖励机制，激发团队成员的积极性和创造力，鼓励团队成员不断挑战自我、超越目标。

激励措施

为团队成员提供明确的职业晋升通道和发展空间，帮助团队成员实现个人价值和职业成长。

职业规划

03

客户关系维护与拓展

与客户保持真诚、透明的沟通，了解他们的需求和期望，建立信任关系。

真诚沟通

展示专业的保险知识和业务技能，为客户提供准确、全面的解答和建议。

专业素养

定期与客户保持联系，了解他们的反馈和意见，及时解决问题。

定期回访

保障计划调整

根据客户的需求和变化，及时调整保障计划，确保保障全面、合理。

个性化需求分析

通过与客户深入交流，了解他们的家庭状况、财务状况和风险承受能力，制定个性化的保险方案。

增值服务提供

提供与保险相关的增值服务，如健康管理、理财规划等，满足客户多元化需求。

03

投诉处理与改进

重视客户投诉处理，及时响应并解决客户问题，同时总结经验教训，不断完善服务质量。

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优质服务提供

提供高效、便捷的保险服务，如快速理赔、在线客服等，提高客户满意度。

02

客户关怀活动

组织客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等，增强客户归属感和忠诚度。

04

保费催收技巧与方法

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在催收前，应对客户的缴费历史、经济状况、联系方式等信息进行充分了解，以便制定个性化的催收策略。

了解客户情况

设定合理的催收目标，如催收回款率、催收时限等，以确保催收工作有明确的方向和评估标准。

明确催收目标

准备好必要的催收工具，如电话、短信、邮件、信函等，以便在催收过程中与客户保持有效沟通。

准备催收工具

根据客户的具体情况和需求，制定个性化的催收方案，如提供分期缴费、减免部分费用等优惠政策，以鼓励客户尽快缴纳保费。

制定个性化催收方案

对于拖欠保费的客户，应定期跟进并提醒他们尽快缴纳保费，同时记录跟进情况和客户反馈，以便及时调整催收策略。

加强跟进和提醒

对于恶意拖欠保费的客户，可以采取法律途径进行追讨，如通过律师函、法院起诉等方式维护公司的合法权益。

寻求法律途径

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风险识别与防范措施

在续收过程中，涉及客户敏感信息的处理和存储，如客户身份信息、银行账户信息等，存在信息泄露的风险。

客户信息泄露风险

由于各种原因，如客户账户余额不足、支付系统故障等，可能导致保费收取失败或延误，进而影响保险合同的履行。

保费收取风险

在续收过程中，客户可能提出变更保险合同的要求，如更改受益人、增加保额等，若处理不当，可能引发合同纠纷。

合同变更风险

加强信息安全管理

01

建立完善的信息安全管理制度，规范客户信息的采集、存储、传输和处理流程，采用加密技术等手段确保信息安全。

优化保费收取流程

02

建立完善的保费收取机制，确保客户账户余额充足并及时划扣保费。同时，提供多种支付方式以满足客户不同需求，降低收取风险。

严格合同变更管理

03

对于客户提出的合同变更要求，应严格按照公司内部流程和法律法规进行审核和处理，确保变更合法有效。

建立应急响应机制

针对可能出现的风险事件