2025年加油站新闻危机事件应急预案.pdfVIP

学而不知道，与不学同；知而不能行，与不知同。——黄睎

加油站新闻危机事件应急预案

1事故类型和危害程度分析

1.1因油品数、质量引发的新闻危机

1.2因特殊经营场所的安全引发的新闻危机

1.3因油品供应政策引发的新闻危机

1.2危害程度分析

1.2.1油品质量：油品质量是石油销售企业的生命，无论哪

个油品供应商，其油品质量出现问题，都会引起社会的广泛

关注。

1.2.2油品数量：由于油箱安全容积和实际容积的概念、加

油站对油品计量的严格监控制度等情况还有很多司机不了

解，由此引发的对油品数量的质疑几乎每天都会发生。

1.2.3服务质量：服务质量往往是加油站经营比拼的关键点，

同时也是顾客投诉的热点。

1.2.4加油站安全：加油站作为特殊的经营场所，很容易引

发周边居民对其安全状况的关注，有些媒体不太了解情况，

往往会起到推波助澜的作用。

1.2.5其他因素：加油站其他工作环节以及政府政策的调整、

媒体的误报、客户被错误引导后的刻意挑剔等，这些因素同

样会引发新闻危机。

2应急组织人员和职责

加油站经理（张瑜）负责现场的总体协调指挥。

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

加油站核算员（段亚萍）负责通讯、报警联络。

加油站前庭主管负责现场组织、调配、实施。

加油站当班员工负责执行现场指挥的调配，完成交办的

任务。

3预防与预警

发现险情，经过加油站当班前庭主管以上任意一名管理

人员确认险情后，即启动应急处置程序。

加油站经理（或前庭主管）应当根据现场情况和事态的

发展，命令加油站核算员向不同级别的上级领导报告。

4响应程序

采取逐级报告制度，事件发生后，加油站经过初步评估

确定符合Ⅲ级（加油站级）突发事件条件时，应启动本站应

急预案，并立即报告片区应急领导小组、西安销售分公司应

急办公室（24小时应急值班电话：），报告内容为：事件发生

时间、地点、危害程度及趋势、人员及财产损失情况、目前

应急救援处理情况及需要提供的救援帮助等。通过后续报告

及时反映事态进展，提供进一步的情况和资料。

5应急处置措施

5.1应对不明身份客户的处置措施

（1）加油员工：对于加油站内不明身份、询问敏感问

题的客户，在没有辨明其身份的情况下，应礼貌地将其引导

非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮

到加油站经理处，加油员对于敏感问题应回避，但态度要热

情、诚恳，切忌态度生硬、闭口不答。

（2）加油站经理：对于不明身份、询问敏感问题的客

户，首先应询问客户身份，判明客户询问目的：如为记者，

则依据应对记者的方案进行。如为普通客户，加油站经理应

礼貌、诚恳、热情地向客户进行说明和解释公司的相关政策。

切忌为应付客户进行搪塞。

5.2应对媒体记者的处置措施

5.2.1加油站人员发现媒体到站采访，必须马上通知加油站经

理，加油站经理必须在第一时间通报地（市）公司应急领导

小组组长。

（1）记者明访

加油员工如发现有人持有录音、录像设备，应主动上前

进行询问，在证实为记者身份后，应要求该人出示记者证。

随后，加油员应礼貌地将媒体记者引导到加油站经理处。

媒体记者进站后向加油员工自报身份并提出采访要