2025年客户满意度回访流程及标准 .pdfVIP

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

客户满意度回访流程话术

一、回访时间（讨论）

1、三天内回访；

2、上午09：30—10：30

下午14：30—16：30

二、回访流程

（1）开头语；

——话术：**先生/女士您好！也爱车客户服务中心，我

是客服专员***（报全名），耽误您几分钟时间，做一下

客户满意度回访，请问您方便吗？

a.同意，转流程话术2

b.不同意，请问您什么时间方便，我再打给您。转流程话

术6，按预约时间再次致电客户。

（2）询问客户保养/更换配件后车辆使用情况；

——话术：非常感谢您对我工作的支持，前两天您到***

快修店对您的爱车进行保养/更换配件，请问现在车辆使

用情况怎么样？

a.1～5分，5分是最高分，请问您会打几分；转流程话术

3；

b.不好，请问车辆出现什么情况，进行记录反馈；

安抚客户情绪：请您不要着急，我会马上将您车辆情况

操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

进行反馈；

关于车辆技术问题，联系快修店，快修店工作人员

致电客户解答；

关于服务顾问服务问题，记录反馈上级领导，急时

改进；

转流程话术3继续回访；

（3）询问客户对我们及快修店的服务满意吗？

——话术：请问您对我们及快修店的服务满意吗？

a..1～5分，5分是最高分，请问您会打几分；转流程

话术4

b.不满意，进行记录；

——话术：请问您遇到什么不愉快的事情了，请您和

我讲一下好吗？

安抚客户情绪：

您的心情我能够理解，

您所反馈的事情，我会记录下来向公司进行反馈，

由公司核实处理。

（4）询问对服务顾问的服务是否满意

请您对本次服务顾问***的服务评分，1～5分，5分是最

高分，请问您会打几分；

客户评分1、2分询问客户对哪方面不满，记录；

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

转流程话术5

（5）询问客户对我们公司是否有建议、意见？

——话术：请问您对我们公司有那些建议、意见吗？（帮

助我们改进，监督我们的工作，以便我们满足更多客户

需求；）

a.没有，转流程话术6