2025年《服务营销管理》综合练习题+答案+打印 .pdfVIP

博观而约取，厚积而薄发。——苏轼

《服务营销管理》综合练习题A无形性B易逝性C差异性D不可分性

一、填空题：3服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是〔B服

1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括无形务不容易向顾客展示或沟通。

性、异质性、不可分性、易逝性。A服务质量控制的难度较大B服务不容易向顾客展示或沟通

2．服务质量区别于实物产品质量特点是主观性、过程性、整体C供求矛盾大D顾客参与服务过程

性。4在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语

3．服务营销组合新增的三个营销要素是人员,过程,有形提示。课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的〔B.差异

4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务,宽容服务,合性引起的。

格服务三大类。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性

5．服务感知的内容一般包括可靠性,反应性,保证性,移情性〔关怀性,5服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的〔D

有形性五个层面的服务质量。不可分性引起的。

6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的实际感知与其期A无形性B不可储存性C差异性D不可分性

望之间的差距。6服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于〔B服务的

7．在服务质量差距模型中,存在着五种差距,其中,服务质量差距是指有形提示。

顾客对服务期望与服务感知的差距,差距4是指服务承诺与服务实绩A服务过程B服务的有形提示C服务的分销渠道D服务沟通

之间的差距。7理想的服务是指〔D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服

8．交易营销追求的是短期的一次性的利益,而关系营销追求的是长务。

期的和可持续的利益。A顾客心目中服务应达到和可达到的水平

9．关系营销的三种策略是财务性关系营销、社交性关系营销、结B顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

构性关系营销。财务性,社交性,结构性C顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

10．服务标准化营销的内容包括顾客期望调研,服务标准拟定,服务D顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

标准评估,服务标准实施。8按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫

11．服务创新的类型有全新型服务创新,替代型服务创新,延伸型服游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员

务创新,拓展型服务创新,改进型服务创新,包装型服务创新。有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的〔C反应性

12．服务蓝图在结构上由4个区域和3条界线组成。4个区域是顾就降低了。

客活动,前台活动,后台活动,支持性活动。A可靠性B保证性C反应性D关怀性

13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为交际线；将9在评价服务质量的五大标准中,服务的〔C保证性是指服务机构具有

前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为能见度界线。能够胜任提供服务的能力和信用。

14．服务内部营销的内容主要包括人员招聘,人员发展、内部支持,A可靠性B反应性C保证性D移情性

留住人才。10美国比