顾客要求管理程序.docVIP

文件名称

顾客要求管理程序

文件编号

HP/TSQP-XS-01

页数

1/5

制订部门

销售部

制订日期

20

版本

A/5

1.目的：正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，同时防止可能的风险。

2.范围：本程序适用于公司销售合同、销售方案、样品方案、标书、技术协议的评审。

3.定义

3.1新产品合同：指公司新开发的产品合同或技术开发协议。

3.2标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。

4.职责

4.1销售部：负责组织合同评审；并对合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定及执行情况负责；负责保管订单、销售合同及其评审资料。

4.2财务部：负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交销售部与顾客进行沟通、协商。

4.3技术部：负责正确理解合同或订单的技术和其参数要求，分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力，提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论；对技术上有特殊要求的合同或订单，技术部应与有关部门进行综合分析，并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施；一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议，应提出建议和意见交销售部由其与顾客进行沟通、协商。

4.4品质部：负责分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段，提供证据已满足顾客和合同的要求，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商。

4.5生产部：负责分析、评估合同交付期和交付数量

根据所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商；并对产品上的标签、商标、外包装等进行评审，如不能满足其要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商；评审生产满足合同和顾客要求的产品数量、交货期限及人力安排，如有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商。

4.6采购部：评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供给能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交销售部，由其与顾客进行沟通、协商。

5.工作内容和流程

作业流程

责任部门/人员

使用表单

相关文件

流程说明

A顾客合同/订单

A

顾客合同/订单

销售部

合同/订单登记表

无

5.1合同、订单的接收：

销售部在接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体；当接到顾客以口头〔〕陈述、进厂拜访所订购的业务时，相关部门应对顾客的要求进行记录，并将其记录于“合同/订单登记表”中；必要时，需将其给顾客签字确认或与顾客确认口头订单的各项供货要求。

文件名称

顾客要求管理程序

文件编号

HP/TSQP-XS-01

页数

2/5

制订部门

销售部

制订日期

20

版本

A/5

作业流程

责任部门/人员

使用表单

相关文件

流程说明

合同接受、汇总A

合同接受、汇总

A

销售部

/记录表

无

销售部应将每日顾客的信息记录于“/记录表”中，以方便以后查询。

与产品有关要求确实定

与产品有关要求确实定

销售部

各部门

合同/订单评审表

无

5.2与产品有关的要求确实定：

5.2.1当销售部接收到顾客的合同或订单后，应会同相关部门对以下与产品有关的要求进行确定，并对公司产品与国家、政府所涉及到的产品平安和环保法规及相关标准进行收集、保存和归档并充分了解顾客的要求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和效劳能符合和满足顾客的要求，使顾客满意。

5顾客明显规定的要求：包括对产品固有质量特性的要求〔如：材料使用、标识、使用性能、可靠性等〕和顾客指定的特殊特性、对产品交付后及交付后活动的要求〔如：交货时间及日期、产品包装方式等〕、对产品支持要求。

5顾客隐含的要求：即顾客虽然未加以明确规定，但对预期或规定用途所必要的要求，包括通过市场调研，针对顾客需求公司所做出的承诺。

5.2.1.3产品的责任与义务：包括与产品有关的法律法规的要求〔如：某些产品的平安性、环保要求、商标授权等〕和其它社会要求。

5公司自己内部所规定的其它任何附加要求等。

5.2.2对顾客指定的特殊特性，技术部应将其在与该产品有关的图纸、DFMEA、PFMEA

B合同分类

B

合同分类

销售部

无

无

5.3合同分类：

5.3.1销售部按产品性质可分为新产品合同(包括技术开发协议)和标准产品合同；

5.3.2销售部按合同形式可分为标书、口头/订订单和书面订单

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顾客要求管理程序

文件编号

HP/TSQP-XS-01

页数

3/5

制订部门

销售部

制订日期

20

版本

A/5

作业流程

责任部门/人员