2025年热力有限公司供热服务规范.pdfVIP

饭疏食，饮水，曲肱而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。——《论语》

XXXX热力有限公司供热服务规范

一、工作规则

1、服务人员应对问题受理的全过程负责，并及时回复客

户。

2、热情、文明地迎来送往，主动询问客户需求，对客户反

映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分

析”，营造文明和谐的接访氛围。

3、客户咨询或反映的问题，应按照相关规定当场给予准确

答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回访；不符

合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心细致的解释工

作。

4、快速妥善地处理客户提出的意见，避免因处理延期导致

客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。

5、利用便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点等问题

以及客户对服务工作的建议。

6、爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有昂的工作热情

和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与客户沟通的能

力，擅长使用沟通技巧。

二、行为准则：

接待服务行为规范接待服务行为指客服中心、运行部的接待

行为。

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

（一）精神面貌

1、仪表整洁，仪态端正，精神饱满，妆容适当。

2、按规定穿着工装，佩戴工作证，工装整齐、干净。

（二）行为举止

1、举止文明，神态自然。

2、站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，眼神自然平

视。

3、给客户引路时，侧身走在客户右前方2-3步。

4、坐下时，应请客户先入座，然后平稳坐下，面向客户。

（三）语言交流

1、在与客户沟通的过程中，目光亲切友好，面带微笑。

2、客户说话时，接待人员仔细倾听，不随便打断客户，不随

意插话；如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气地表示歉意

后再插话，如：“对不起/请稍等一下，我想提个问题”。

3、自己说话时，应注意给客户留出说话的机会。

4、交流过程中，应使用礼貌用语，语气应当亲切、自然，语

速适中，声音清晰。

三、岗位职责

1、敲门：工作人员入户前，要轻敲房门三下/按门铃

后，耐心等待30秒后再进行第二次通知；当通知过几次而无人

应答时，应联系客户告知来访事宜，并另行约定来访时间。

2、问好：客户开门后，要首先向客户问好，同时出示证

君子忧道不忧贫。——孔丘

件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内。

3、工作现场：在故障处理现场做好室内物品及设施的保护

工作，以免给客户造成损失。仔细查看原因，如不能当场解决处

理，必须向客户解释清楚，并做出下次预约维修的时间。如能当

场解决，首先确定维修活动区域，放置工具垫，维修工具均摆放

在工具垫上，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品或到其

他房间时须经客户同意。维修完毕后，将施工场地清扫干净并当

面向客户征求签署意见。所移动物品要恢复原状，如现场留有水

迹须用抹布擦拭干净，做到工完、料净、场清。

4、善后：完工后，工作人员要向客户解释清楚故障出现的

原因、今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法。

5、告辞时，应礼貌地向客户道别。

6、反馈：工作结束后，应在一小时内向客服热线反馈处理

结果，以便及时回访客户。

四、服务标准：

入户服务行为指客服中心、供热部的入户工作行为。