2025年运作手册编写指南.pdfVIP

君子忧道不忧贫。——孔丘

运作手册编写指南

01、为什么要编写运营手册？

运营管理手册是加盟商手册中的核心部分，也是特许人对加盟商及其店面提

供指导与服务的准则和具体体现。

特许经营手册是特许经营体系的“企业标准”，对受许人及其网点具有强制

约束力。这种具有约束力的“标准”主要是通过运营管理手册（或者称操作手册）

来体现的。

根据特许经营项目的具体情况和网点的规模、类型，以及业务的复杂程度，

运营管理手册的具体形态可能多种多样。

对于一些比较简单的业务，或者连锁企业对加盟商的约束较少时，有可能将

全部的规范和标准都集中在同一本手册当中，形成单一的操作手册。

而对于一些比较复杂的业务，或者特许人对加盟商及店面经营活动中的细

节，有详细的规定和标准，就可能形成多个单项手册。

02、运营手册有什么内容？

如果店面的业务流程或管理结构相对简单，或者大多数加盟商直接管理店

铺，则可以用一本运营管理手册覆盖日常管理的全部职能；

如果加盟商拥有多家店铺，店面管理较复杂，需要专职店长进行日常管理，

这时就需要编制专门的店长手册；

店面中的店员具有双重身份，他们既是加盟商的雇员，又是整个特许经营体

系的成员，店员的表现和绩效直接关系到整个特许经营体系的经营成果，因此需

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

要制定统一的店员手册，以此来约束和协调每一个店面中每一个店员的行为。

以下我们讨论一些带有共性的问题。编制运营管理手册的目标是指导店面工

作人员的日常经营管理活动。

因此，一本运营管理手册至少应包括三个方面的内容：组织管理、经营管理、

服务管理。

组织管理包括：店面内部的人员安排、岗位职责、工作流程等制度；

经营管理包括：特许经营网点的日常营业管理、店面和人员的日常管理、产

品与服务的品质管理；

服务管理包括：服务规范、客户管理、售后服务、投诉处理等方面。

03、运营手册编辑内容流程

一个特许加盟经营店面运营管理手册的大纲，从11个方面全面地归纳了运

营管理手册的要点。

（1）引导部分。

前言，版权及保密信息；致谢，编撰人员；连锁企业的简短历史；连锁企业

的管理团队；连锁总部对加盟商的义务；加盟商对连锁企业的义务。

（2）特许经营店面筹备和开业的时间表。

详细地列出加盟商从签约开始，直到店面正式开业经营全部筹备过程中的任

务清单和日程安排。

（3）开业前的义务和流程。

建筑、安装、内部装饰、店铺的建设规范；店内设备、设施、防火、通风、

以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》

卫生等方面的最低限度要求；

标识：视觉识别的一般原则，店内外标识使用规范，标识的规格尺寸；设备、

设施、供应品和库存的订货要求；

店内的管理团队：店长、店员、专业人员；

单店经营在商业上和行政上的授权、许可、保险；租赁的审核与谈判；社区

参与、民间组织、商会、慈善机构；推荐给加盟商的中小企业管理的参考资料。

（4）办公室管理。

内部形象与装饰；服务规范与标准；定价策略与费用结构；待客礼貌礼节；

典型问题的处理；员工仪容仪表；营业时间。

（5）日常运营与维护。

常规保洁；