护理工作中常见护患情景沟通实例.ppt

LOGO护理工作中常见护患情景沟通实例2013年7月22日01美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。02?哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。03?医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。调查显示广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。何谓护患关系护患关系的性质与特点护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。1当病人对护理工作提出疑问时，（如输错液体，发错药物……）护士该如何处理？2处理方法3经查对未发现错误时：4解释：xx老师，您好，根据您刚才提出的疑问，我们进行了反复核查，没有发现问题，这个药物是针对您……疾病使用的，它的主要作用是……，请您别担心，如果您还是不放心可以和我一起去护士站查看。情景1：经查对发现错误时，（医生口头停医嘱，并交待病人，而护士未执行时）01解释：xx老师，您好，我们已经跟您的主管医生联系了，医生只是口头告诉您了，可是没有停医嘱，护士准备执行了，好在您的记忆力好，及时提醒了我们，这个情况我们已通知医生了，以后我们的工作会更加仔细，对不起，让您担心了。02情景1：中午或晚上护士人手少，病人呼叫不能及时应答，往往容易发生护患冲突。分析原因：护士人员少，一旦有突发事件或新增工作任务时，护士会因额外工作量的增加而产生不耐烦情绪。病人此时又因不能及时得到治疗时，常常把怨气发泄在护士身上，如果护士不能理解，有解释不清时容易发生护患冲突。情景2：情景2：处理方法：解释：对不起，因今天中午科室临时有……事情（如接收急诊、抢救病人），耽误了对您呼叫的处理，请您原谅，同时也请您体谅……事情更需要紧急处理。病人住院后认为，未能及时得到医生的诊治，未及时安排检查，未及时用药，延误治疗。当病人抱怨时医务人员应如何处理？不直接刺激病人，不要批评病人的抱怨，应多做解释工作。处理方法：抱怨用药不及时：解释：xx叔叔、阿姨：您好，医生在未明确诊断前，是不能先用药的，等做完检查，明确诊断后才能对症下药，这样是对您负责，请您理解。2341情景3：1抱怨输液不及时：解释：xx叔叔、阿姨：您好，今天输液的病人很多，我今天是从1床开始的，输到您这有点晚了，明天我会从后面开始，我们单日从前往后，双日从后往前，请您理解。2抱怨手术不及时：3解释：①由于您的检查还在进行，或结果还没出来，等到结果出来，诊断明确了，医生会及时给您安排手术的。4您的……指标还偏低，身体还需要调养，这几天正按医嘱给您输注营养药物，等身体耐受手术了，很快会给您安排的，请您理解和配合。情景3：情景3：抱怨检查不及时：解释：叔叔、阿姨：您看，您入院这两天已经做了……的检查，有些检查安排是必须在先前的检查结果出来后，发现异常情况下临时决定的，而且主管医生还要请示报告，有时甚至会诊后才能决定的，这也是对您负责的表现，还请您理解。病人患病突然，医治无效死亡，家属难以接受，过分悲哀，护士应怎样说才能安慰病人？01处理方法：护士：您是XX（称谓）的家属吧？您的…（亲人）患病确实突然，住院后我们也及时给予他做各项检查、治疗，科室也十分重视，我们曾组织了多次查房、会诊，抢救时大家也竭尽全力了。你们做家属的这些日子里也轮流看护，积极配合治疗，尽到了责任、义务、孝心。好好安慰您的…，不要太难过，多保重身体。02情景4：解释：我是您的责任护士，今天由我负责您的输液工作，请让我看看您的血管好吗？如果血管好，有把握时：“您的血管很好，我有信心，给我一次机会，请您相信我。”如果血管条件不好：“我对您的血管把握性不是太大，我去找我的老师给您操作，请您稍等一会。”当你准备为病人做静脉穿刺时，病人或家属不信任你，指明流露出紧张、担心的表情，要表现出自信。010201情景5：病人要求更换病服或床单，而科室暂时没有，不能马上满足病人需求时，您应该怎样处理？处理方法：原则是想办法解决。解释：您好，由于今天更换被服量大，我们的库房暂时没有干净的，不过我会通知被服中心尽快送过来，请您等等，我已登记了，最迟下午给您换上。情景6：病人不适时需要找医生，医生又不能马上到病房时，你应如何处理？处理方法：解释：您好，我已经将您的情况向值班医生报告了，他正在…，我已联