餐饮服务六大技能培训课件.pptxVIP

餐饮服务六大技能培训课件汇报人：文小库2023-12-27

餐饮服务基本礼仪餐饮服务专业知识餐饮服务实操技能应对突发状况提升服务质量餐饮服务沟通技巧

01餐饮服务基本礼仪

保持制服整洁，头发整齐，指甲干净，无异味。仪表整洁站立、行走姿势端正，保持挺胸、收腹，不得倚靠、插兜、叉腰。仪态端庄微笑服务，眼神亲切，保持积极乐观的心态。表情自然仪表仪态

见到客人主动问好，分别时道别。热情问候耐心倾听尊重隐私认真听取客人需求，不随意打断客人说话。不谈论客人个人隐私，尊重客人选择。030201礼貌待客

使用标准普通话，语言清晰、准确、简练。用语规范语调温和、音量适中，避免使用命令式语气。语气亲切避免使用含糊不清的措辞，确保信息传递准确无误。表达明确语言表达

02餐饮服务专业知识

详细描述熟悉各类中餐、西餐、日料等菜品的制作方法和特点，包括烹饪方式、口感、营养价值等。掌握菜品的历史文化和背景，提升顾客的用餐体验和满意度。了解不同菜品的搭配原则和效果，能够根据顾客的口味和需求进行推荐。总结词：了解各类菜品的特点、制作方法和营养价值，能够根据顾客需求推荐合适的菜品。菜品知识

酒水知识熟悉各类葡萄酒、白酒、啤酒等酒水的产地、口感、饮用方法等知识。详细描述总结词：了解各类酒水的特点、饮用方法和搭配原则，能够为顾客提供专业的酒水推荐和服务。了解酒水与菜品的搭配原则，能够根据顾客所点菜品推荐合适的酒水。掌握酒水的历史文化背景，为顾客提供更加专业的服务。

食品安全知识总结词：了解食品安全法规和标准，掌握食品安全操作规范和应急处理措施。详细描述熟悉食品安全法规和标准，了解食品从采购到销售的全过程管理要求。掌握食品储存、加工、制作等方面的操作规范和注意事项。了解食品安全事故应急处理流程和措施，确保在突发情况下能够迅速应对。

03餐饮服务实操技能

托盘姿势保持托盘与身体平行，保持稳定，避免倾斜或摇晃。托盘选择根据托运物品的重量和尺寸选择合适的托盘，确保托盘平稳、耐用。托盘使用掌握托盘的正确使用方法，包括如何放置物品、如何移动托盘等。托盘技巧

摆台技能摆台工具熟悉各种摆台工具，如餐具、餐巾、酒杯等，了解其用途和摆放位置。摆台顺序遵循摆台顺序，先摆放餐具，再摆放酒杯和餐巾等。摆台美观注重摆台的美观度，餐具的摆放要整齐、对称，符合餐厅的风格和要求。

熟悉菜单，了解菜品的特点和口味，能够根据客人的需求推荐合适的菜品。点菜技巧掌握上菜的时机和顺序，注意菜品的搭配和呈现方式。上菜技巧熟悉饮品的选择和推荐，能够根据客人的需求提供合适的饮品搭配。饮品服务餐中服务技能

04应对突发状况

倾听客人的投诉表示歉意采取措施反馈跟进客人投诉处处理客人投诉时，首先要耐心倾听客人的诉求，了解问题的具体情况。对于客人的不满和投诉，服务员应表示诚挚的歉意，这可以缓解客人的情绪。根据客人的投诉，采取相应的措施，如退换菜品、打折等，以解决问题。处理完投诉后，及时向客人反馈处理结果，并询问是否满意。

客人意外受伤如果客人发生意外受伤，应立即提供急救措施，并尽快联系医疗机构。客人丢失物品如果客人报告物品丢失，应帮助客人寻找，同时记录丢失物品的详细信息，必要时报警。客人突发疾病如果客人出现突发疾病，应立即报告相关部门，同时保持冷静，提供必要的帮助。客人突发状况处理

03及时报警一旦发现紧急情况，应及时报警，并通知其他员工协助疏散和救援。01熟悉逃生路线服务员应熟悉餐厅的逃生路线和安全出口，以便在紧急情况下快速疏散客人。02定期演练餐厅应定期进行火灾等紧急情况的演练，提高员工的应急处理能力。火灾等紧急情况的应对

05提升服务质量

123保持微笑，主动问候，让顾客感受到热情和友好。热情友好耐心解答顾客问题，关注顾客需求，提供细致入微的服务。耐心细致尊重顾客的隐私，不泄露个人信息，保护顾客的权益。尊重隐私服务态度

快速响应及时回应顾客需求，迅速解决问题，提高服务效率。高效执行熟练掌握工作流程，合理安排时间，确保服务顺利进行。灵活应变遇到突发情况时，能够迅速调整计划，保持服务的高效性。服务效率

持续改进关注顾客反馈，不断优化服务流程和细节，提高服务质量。团队协作加强团队间的沟通与协作，共同提升服务创新能力。创新思维不断探索新的服务模式和方式，以满足顾客不断变化的需求。服务创新能力

06餐饮服务沟通技巧

与客人沟通技巧在和客人沟通时，要全神贯注地聆听客人的需求和意见，不要打断或插话。对于客人的问题和要求，要及时、明确地回应，让客人感受到被重视和关注。清晰、简洁地表达自己的观点和信息，避免使用模糊或含糊的语言。在面对客人的不满和抱怨时，要保持冷静、耐心，不要让情绪影响沟通效果。倾听技巧回应技巧表达技巧情绪管理技巧

尊重同事的意见和观点，积极与同事合作，共同完成工作任务。尊重与合作及时、准确