原创力文档- 1、本文档共6页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
勿以恶小而为之，勿以善小而不为。——刘备
电商京东客服考试题目-电商京东客服考试题目
1.咚咚是什么？单选题题
A.京东提供给商家和用户的一种及时聊天工具，通过该工具，买家和
卖家互相沟通，进行商品或服务咨询（正确答案）
B.一种商品
C.一种声音
D.一种商家服务
2.咚咚30S响应率要求达到的目标值是多少？单选题题
A.≥80%
B.≥85%
C.≥90%
D.≥95%（正确答案）
3.咚咚平均响应时长要求达到的目标值是多少？单选题题
A.≤15S（正确答案）
B.20S
C.≤25S
D.≤30S
4.当顾客提出的问题不知道怎么回答时，正确的做法是？单选题题
A.回复不知道
B.向同事咨询，得到解答后再回复顾客
C.先回复一个表情或者回复请稍等（正确答案）
D.挂起咚咚
穷则独善其身，达则兼善天下。——《孟子》
5.答应顾客赠送赠品，顾客下单以后正确的做法是？单选题题
A.在咚咚右侧备注栏上备注赠送的赠品、操作人、时间
B.在ERP手工建单赠品
C.在咚咚上把赠品的快递单号发给顾客
D.以上处理都要做（正确答案）
6.给顾客发红包的工具是以下哪一个？单选题
A.订单直赔（正确答案）
B.自主售后
C.取消订单管理
D先行赔付管理
7.某天晚上20：00客户刚付款买了875（京东仓库发货），20：02分
顾客进线联系（无揽收记录）订单地址错了需要修改，我们应该（）
单选题题
A.帮顾客在后台修改正确的地址
B.告知顾客取消订单，重新下单付款（正确答案）
C.联系公司京东运营修改地址
D.联系京东客服修改地址
9.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了（自己仓库发出），
但是我们货已经发出在路上了，此时顾客已经申请取消订单，并且要
求我们给他马上退款，我们应该（）单选题
A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道
如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解
乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》
后，在取消订单中驳回顾客申请的订单
B.告知顾客自己联系快递取消派送
C.通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快
递回复已拦截后退款（正确答案）
D.告知顾客打京东官方客服电话处理
10.发送优惠券的方式不包含以下哪一项？单选题题
A.咚咚右侧发送优惠券处新建优惠券发送
B.咨询运营优惠券链接
C.咚咚右侧找到对应优惠券直接发送
D.自行后台创建优惠券发送（正确答案）
11.某天下午15：00客户买了875（京东仓库发货），订单地址错了
需要修改，查看物流记录发现已经揽收出库了，我们应该（）单选题
题
A.帮顾客在后台修改正确的地址
B.告知顾客取消订单，重新下单付款
C.联系公司京东运营修改地址
D.告知顾客需要联系京东官方客服修改地址（正确答案）
12.待审核取消订单/待审核服务单审核处理的时效是？单选题
A.5分钟内（正确答案）
B.30分钟内
C.1小时内
D.装不知道，不处理
不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。——《韩非子》
13.买家在京东上退换货，需
文档评论（0）