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2.顾客接待表情手势客户交流时，必须保持自然的微笑，以拉近与客户的距离微笑要亲切、真诚、自然和适度，让客户感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚意与友善表情不能过于夸张，让人感觉不自然。微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然大方，从而体现专业素养在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上迎接销售人员小跑至展厅外或停车场迎接客户，态度热情，充满活力，欢迎客户光临展厅接待与客户交谈时，双眼视线应落在对方眼鼻间，恳请对方时，注视对方双眼不能长时间盯住对方，应适时挪动视线眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉与客户交谈时，切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉销售人员应随时携带名片应先于客户递出名片。递名片时应起身，面朝对方，且以对方易于阅读的方向递出，双手奉上，手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出，递送高度不能低于腰部应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手乱放，应小心放入贴心口袋以示尊重眼神递送名片2.顾客接待2.顾客接待展厅接待迅速欢迎顾客；让顾客感觉到受重视；让顾客自由看车，不受打扰；与顾客建立情感纽带与初步信任；导引顾客进入顾问式销售流程。2.顾客接待序号销售执行项目执行关注重点支持工具1接待前准备仪容仪表销售工具明确排班顺序晨会检查、确认2顾客入店接待热情迎接递送名片了解来访目的走动式管理3引导顾客及提供协助服务4送别顾客引导顾客离去目送、挥手、微笑5顾客离去后记录DMS系统与来店(电)客户登记表客户信息卡填写DMS系统来店(电)客户登记表A卡展厅接待执行关注重点：展厅接待执行的相应工具顾客资料顾客名称E-mail地址通讯地址邮编联系电话公司名称行业类别联系电话公司地点邮箱购买决策者姓名单位电话信息来源：欲购车型意向产生日期下次预定月/日实际访问意向经过情形审核年月日级别////////意向客户管理卡（A卡）顾问式销售流程3.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说明及签约成交7.热情交车（三位一体交车）8.售后跟踪集客活动2.顾客接待需求分析的目的3.需求分析通过寒喧建立起客户的融洽关系。在客户心中建立专业，热忱的顾问形象；收集客户信息，建立准确的客户档案；明确客户真正需求，并提供专业解决方案；CBAD3.需求分析理性的感性的愿意说出来的不愿意说出来的顾客需求分析3.需求分析提问倾听顾客需求分析技巧3.需求分析通过提问来获取信息开放式提问封闭式提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答3.需求分析通过聆听来获取信息听的五个层次【案例】123听而不闻假装听，思路游离有选择性地听4专注地听5积极倾听通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉3.需求分析序号销售执行项目执行关注重点支持工具1概述2收集客户信息关注、确认来店客户登记表3分析并确认客户需求DMS系统—意向车型/报价DMS系统4建议或推荐商品DMS系统—意向车型/报价DMS系统需求分析执行关注重点：需求分析执行的相应工具顾问式销售流程3.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说明及签约成交7.热情交车（三位一体交车）8.售后跟踪集客活动2.顾客接待4.商品说明解决客户可能的购买障碍激发购买欲望商品说明目的：专业地说明商品的特点与针对客户的利益，建立信心DCBA商品说明前的准备；展车设置；洽谈桌旁的商品说明；展车旁的商品说明；E回答客户疑虑技巧。产品说明的关键时刻：4.商品说明执行的要点车辆展示的规范管理整理、整顿、清扫、清洁、素养?第一，要方便客户的参观与操作，销售人员要把这个作为要点来执行。?第二，要注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。?第三，注意车辆型号的搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，有的车从小到大，有的车带天窗，有的车没有天窗，不同型号的车都应搭配展示。?第四，要注意车辆摆放的角度。?第五，要有一辆重点推出