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顾客的购买习惯绝大部分人不喜欢走太远或回头购物；大部分人喜欢直走而不喜欢七转八拐；遇到转弯时，大多数人喜欢向左转，而眼睛却向右边或前方；绝大多数人不喜欢肮脏、杂乱、昏暗或陈旧的地方，特别是偏僻角落；大多数人在同一卖场购买路线相对固定。动态待机时与顾客之间距离的要求：01顾客进店，寻找对话时机感到顾客有需求（1.2米—1.3米）或发问时向顾客介绍商品时（0.8米—1.2米）或对与顾客产生同感时（小于0.8米）02初步接触社会层（1.2米－1.3米）个人层（1.2米－0.8米）密接层（0.8米）?突然不再发问时?话题集中在某一件时?不讲话而有所思时?不断点头时?开始注意价钱时?关心售后服务时?询问注意事项时?反复问同一问题时购买时机谦虚诚实积极热情宽容为怀信守承诺处变不惊承受挫折控制情绪服务人员的心理素质服务人员的素质要求良好的沟通能力01亲和的性格特点02丰富的产品知识03敏锐的观察能力04以服务为导向05团队合奏的精神062、服务人员的专业素质要求导致不良顾客服务的原因商品·服务非常满意满意度一般不满意再次来店里信息传播无意中客源逐渐流失客源流失抱怨投诉应对错误应对正确固定化顾客增加顾客减少固定化顾客减少01个人生活原因02工作太忙03这不是我的工作04自以为是专家我可是有理由的...1% 死亡4% 改变偏好3% 搬家5% 受朋友的影响9% 在其它地方可买到更便宜的商品10%对商品不满意68% 因不良态度而离开開顾客流失的原因顾客服务，从我做起善待你的顾客，他会再三光顾善待你的商品，它会一去不返我们的职责积极的第一印象微笑的魅力22%增强自信40%愉悦你与他人的生活38%微笑服务促进心理及身体的健康68%无成本，价连城；2排难良药，沟通桥梁。4微笑功效1瞬间发生，记忆永存；3幸福使者，信誉纽带；51、微笑术心理归零清新上岗，莫把自已的不愉快带给顾客换位排烦多角度看待问题，莫自取烦恼感恩于人惜缘人生，方可笑傲江湖善解人意理解他人，莫把自己弄成孤家寡人虚拟顾客视顾客为朋友，莫把自己置于千里之外微笑妙术微笑服务八个一样01主管在不在场一个样02内宾外宾一个样03生客熟客一个样，大人小孩一个样04生意大小一个样，买与不买一个样05退货买货一个样，心情好坏一个06微笑服务根据美国心理学家的实验，想要说服顾客，使其开心有三要素语措辞－（7%）措辞要客气，容易理解声调－（30%）声调要清晰，柔和笑容－（55%）长得美丑并不是问题主要保持笑容010201020304少用否定句，多用肯定句；采用先贬后褒法：缺点—优点=优点言辞要生动，语气要委婉；避免使用命令式，多用请求式，并善用疑问句；05配合适当的表情与动作。2、语言艺术2、服务场合的语言规范百盛五大敬语您好，欢迎光临！请问我能为您做什么？对不起，请您稍等。对不起，让您久等了。谢谢您，欢迎您下次再来，再见！输入标题--欢迎问候语输入标题输入标题输入标题请记住：言为心声，语为人镜2--提供服务的问候语--商品介绍的问候语143问候的成功要诀多用赞美的词语，语气和蔼，礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语。顾客服务礼貌用语如：不说“胖”而说“丰满”，不说“黑”而说“肤色较暗”，不要说“这个便宜”而说“这个价钱比较适中”顾客服务禁用语顾客服务语言技巧3、接待术

不同的顾客老年顾客----注重方便、实用请记住：识别类型，灵活区别接待！06精顾客----注重耐心04新顾客----注重礼貌01急顾客----注重快捷03女顾客----注重新颖、漂亮05老顾客----注重热情02赞美接近法搭讪与聊天提问接近法介绍接近法接近顾客的方法?高视角，全方位法1?YES，BUT，BETTER法2?自食其果法（是，但是）3?问题引导法4?示范法5?介绍他人体会法6?展示流行法7?直接否定法8?连锁销售法94、劝购术?实事求是01?投其所好02?动作感染03?商品证实04?帮助