销售人员的培训.ppt

客户概况表中包含的信息许多公司在客户概况表中包含诸多关于决策人的个人信息，如：教育背景、过去担任的职位、热衷话题、爱好、兴趣、家庭、重要事件日期（如生日）、决策风格、与其他雇员的关系、联系他们的最恰当时间与方式、电话、传真号码和电子邮件地址。由于客户服务存在着连续性，所以，当重新安排一名销售人员或由一名新聘销售人员来为这位客户服务时，这张客户概况表就显得非常重要，因为我们总是从专家（因为了解我们的客户）和朋友（因为了解我）处购买产品或服务。表3.5所示是一家制药公司所用的医生概况表，表3.6所示是一家B2B电子商务公司所用的公司概况表。客户知识和概况培训*肇庆学院财经系周菁客户如何使用信息、如何过滤信息以及如何决策是销售人员需要接受培训的一个重要领域。有些客户需要大量事实与数据来制定具体、符合逻辑的决策，他们花费大量时间来分析数据，分析每一细节，对他们来说，很难制定最后决策。而另一些客户由更喜欢概念而不是数据，并很快做出决策。第三种群体需要确信他们的购买决策不会对组织中的其他人造成消极影响，这类群体抵制变化。最后一类群体不仅喜欢概念，而且具有全球思维并能快速做出决策。许多销售人员谋略说服客户时，所依据的是他们自己的而并非客户的决策模式。当销售对象是群体制定决策时，这个问题将变得更为复杂。表3。7所示为制定决策的四个维度。最优秀的销售人员每次拜访都能获得客户信息，每次拜访客户后，销售人员都应该写出至少两条关于客户公司和决策人的新信息。销售人员和市场部都可以通过多种媒介来获得关于客户的重要信息，如互联网、产品样本、宣传手册、展览会、公司年报和经销商。案例:忽视了客户概况表的窘境*肇庆学院财经系周菁一名从芝加哥新招聘来的软件销售员为了和客房建立融洽关系，便邀请该决策者一起狩猎或钓鱼。事后才发现该决策者是素食主义者，并且是当地动物保护协会的主席。一名废物回收设备的销售员访问了俄亥俄一家大型的亚洲汽车制造商，谋略销售废物回收设备。结果该名销售人员受到了严厉指责，因为他将“合伙人”当作“雇员”，以至于该工厂经理将一个12分钟漏完的沙漏放在写字台上，并宣称沙子漏光时拜访就结束。所的这些信息在客户概况表中都有，但没有一个销售人员在访问前温习。得到的教训就是：客户概况表创造了竞争优势，但不使用它就会处于劣势。123（四）销售技巧*肇庆学院财经系周菁当销售人员掌握了产品知识、竞争者知识和客户知识后，我们必须加强他们的销售技巧。许多销售经理认为，他们的销售人员可以胜任销售工作。实际上他们中的大部分仍需要提高销售技巧。在这个商业世界里，一支掌握了战略与战术销售技巧的销售队伍会具有相当强的竞争优势。学习销售技巧的方法很多，如：可以从外部培训师、研讨会、录像带、录音带和相关的书籍等处学习。你还可以请教同事、阅读宣传手册、参观展览会和访问互联网等。战略销售技巧主要应用于长期而复杂的销售周期中，包括如下方面：A、战略销售技巧*肇庆学院财经系周菁理解决策程序组织要点增值计划值量化DCABA、战略销售技巧*肇庆学院财经系周菁如证券交易或电话系统、涉及整个公司层面的软件、咨询或法律服务、航空公司的飞行设备，以及互联网B2B服务等这样的大型项目的一次性购买或首次购买以及新系统购买，不仅需要销售人员的基本销售技巧，而且在战略性销售技巧方面也需要接受良好的训练。在这样具有很长销售周期的工业领域里，销售人员必须理解决策制定过程，包括时间结构、预算、决策人经及从搜集资料到购买的每一步骤。一名具备了这些知识的软件销售人员就会比不具有这方面知识的销售人员更具竞争优势。表3.8列出了涉及群体决策和更复杂、更长期的销售周期所需要的培训主题。A、战略销售技巧*肇庆学院财经系周菁一名销售人员如何获得关于他们客户或潜在客户的诸如购买的时间期限结构、预算、决策人以及决策制定过程的信息呢？这得到这些信息，销售人员需要一名内线人员和一名公司产品拥护者。这名内线人员并非决策人，而是一名知识丰富的影响者，相对竞争对手的产品而言，他更偏好你们公司的软件。正因为如此，他会准确而可靠地回答你们销售人员关于时间期限结构、预算、决策人及决策拟定程序等方面的探索性问题。这名销售人员还需要一位拥护者，他就是决策人。这名决策人更喜欢你们公司的软件，而且会支持购买决策。销售人员所需要做的就是为这名决策人提供足够的信息以帮助他说服同事，并且能让这名决策人成为公司的功臣。一些销售人员为决策者提供了一系列其同事可能会提出的反对意见以及如何处理这些意见的方法。销售经理要培训销售人员如何辨别参谋人员和决策人员，并要明确告诉他们：如果争取不到这些人的支持，招致失败的可能性就极高。0102A、战略销