进员工岗前培训.ppt

员工行为规范----仪容仪表*资料制作吴佳刚1、必须经常保持服装整洁，工号牌按规定位置佩带，不得歪歪扭扭；2、女员工上班必须化淡妆，饭后必须补妆；3、不得梳怪异发型，头发经常梳洗整齐，不应有头皮屑；女员工发不过肩，男员工发不过耳；4、经常保持面部的清洁，男员工不准留胡须；5、制服纽扣必须全部扣好。穿西装制服时，无论男女员工第一颗纽扣必须扣上，领带结结正，不得敞开外衣，卷裤脚、衣袖等；6、制服衣袖、衣领处，不得显露个人衣物，除制服外不得有个人物品，如纪念章等。制服衣物不得多装物品显得鼓起；7、当班时，只能穿着规定鞋袜。不得穿破损的鞋上岗，皮鞋要洁亮，布鞋要干净，女员工只能穿肉色袜，其他颜色和带有花边的袜子一律不准穿着上岗；8、随时保持身体、口腔无异味，齿缝不应有食物残渣；9、不准在客人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏（忍不住时应转身用手掩鼻）、挖耳鼻、剔牙、剪指甲、梳头等；10、当班时手不得插在衣服袋内或叉在腰间，抱在胸前等；员工行为规范----礼节礼貌1、微笑是员工最起码的表情；2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好。必要时表现出同情心，做到精神饱满，不卑不亢；3、和客人谈话时，应眼望对方，全神贯注、用心倾听，频频点头称是，不要东张西望，心不在焉，站立姿势应规范；4、行走时二人不得不得并肩同行，搭膊挽手。与客人相遇时应主动让道靠右边行走。不得从正在谈话的客人当中穿行，请人让路时应说“对不起，借过一下”，不得横冲直撞，粗俗无礼，工作中如遇急事，原则上不能跑动，应快速行走；5、当班时不得嬉闹、哼歌、吹口哨、大声喧哗、口出粗言、跺脚、乱丢乱放物品，发出不必要的响声；6、在客人面前不得经常看表，不得将任何物品夹于腋下；7、任何时候不得用手指或笔杆为客人指示方向；8、为客人服务时，不得流露出厌烦、愤怒、僵硬、紧张或恐慌的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等9、员工在服务、打电话或与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，表示已注意到他的来临，不得无所表示;10、注意客人忌讳，尊重客人风俗，照顾客人习惯，对有生理缺陷的客人不得围观、取笑、窃窃私语；11、宾客谈话时，不得靠近去听，禁忌插话，不得向客人提出无关服务的问题，或打听客人私事；12、必须站立服务（见有客人进入酒店或各自区域必须主动打招呼问好）；13、为客人服务时，应保持适当的距离，不可过于亲昵或纠缠攀谈；14、见客人提出批评或怨言时，不得与客人争辩，应冷静听完后，表示马上向上级报告解决；15、当客人问及非本部门的事宜时，不能说“不知道”，要婉言解释并转请有关部门答复。员工行为规范----言谈举止*资料制作吴佳刚1、声调清晰自然、柔和亲切、不准粗言秽语、使用蔑视和侮辱性的语言；2、从客人手上接过任何物品都要说“谢谢”，客人说谢谢时，要回答“不用谢”，不得毫无反应；3、客人到来时，主动问好。第一次见面要说“欢迎您到顺兴商务酒店”，客人走时说“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”、“祝您旅途愉快”等；4、任何时候不准讲“喂”或“不知道”；5、因急事离开面前的客人，一律说“请您稍等”，离开时间较长，回来后应说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；6、接电话先问好再报部门（酒店）。所有电话，必须三响之内接听，以体现办事效率（特殊情况除外）；7、电话通话时，话筒置于唇下5公分。中途需与他人交谈，应用手捂住听筒；必要时做好记录，通话要点应向对方复述一遍；8、对方挂断电话后方为通话完毕，任何时候不得先挂电话或用力掷听筒；员工行为规范----工作纪律*资料制作吴佳刚1、严于律己，自觉遵守各项规章制度；2、提前15分钟交接班；调班或调休需经领班以上人员批准；工作时间未经许可不得擅离工作岗位；3、当班时间不准干私活、看书报杂志；4、酒店范围内应保持安静，不准高声喧哗、追逐打闹；5、不准使用客用设施（特殊情况除外）；6、不准使用或翻动客人物品，即使客人劝说，也不能食用客人食品；7、工作如遇疑难问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理；8、严格按照规定程序规范操作，不得任意操作；9、各部门、各员工之间应相互配合、真诚合作，不得相互推诿。尤其不能在客人面前扯皮；10、当班时间不准拨、接私人电话；不准把个人情绪带到工作中；11、忠诚老实，有事必报、有借必言，不得弄虚作假、污蔑造谣；12、必须无条件服从上司的工作安排和调配，并按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。若遇疑难或不满，可向直接上司请示或投诉；13、不准越级汇报工作。非万不得已时，如遇紧急情况而直接上司不在场，又必须立即解决时，才可越级向上级领导反应；14、下班后非