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以客户需求为导向的客户服务体系建设

第一章客户需求分析3

1.1客户需求识别3

1.1.1市场调查与分析3

1.1.2客户访谈与交流3

1.1.3数据挖掘与分析3

1.1.4内部信息反馈4

1.2客户需求分类4

1.2.1显性需求4

1.2.2隐性需求4

1.2.3功能性需求4

1.2.4非功能性需求4

1.3客户需求优先级判定4

1.3.1重要性判定4

1.3.2紧迫性判定4

1.3.3可行性判定4

1.3.4综合评估5

第二章服务理念与价值观5

2.1服务理念确立5

2.2价值观塑造5

2.3服务文化推广5

第三章服务策略规划6

3.1服务战略制定6

3.2服务目标设定6

3.3服务策略实施7

第四章服务流程优化7

4.1服务流程设计7

4.2服务流程优化8

4.3服务流程监控8

第五章服务质