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运行维护管理制度

2017年8月

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目录

1、总则3

2、编制方法3

3、运维工作职责3

4、运维服务管理体系5

4.1运维服务管理对象6

4.2运维系统功能框架6

4.3运维管理组织结构7

4.3.1项目负责人8

4.3.2项目经理8

4.3.3技术主管9

4.3.4服务台9

4.3.5网络管理员10

4.3.5应用、数据库管理员10

4.3.7终端管理员11

4.4运维服务流程11

4.4.1项目运维服务工作流程图12

4.4.2服务台-12-

3.4.3事件管理-13-

4.4.4工单管理-13-

4.4.5问题管理-13-

4.4.6变更管理-14-

4.4.7配置管理-14-

4.4.8知识库管理-14-

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4.4.9统计及工作报告-15-

5、运维服务内容-15-

5.1服务目标-15-

5.2资产统计服务-16-

5.3网络、安全系统运维服务-16-

5.4主机、存储系统运维服务-17-

5.5数据库系统运维服务-17-

5.6中间件运维服务-18-

5.7终端、外设运维服务-19-

6、应急服务响应措施-19-

6.1应急预案实施基本流程20

6.2突发事件应急策略20

7、服务管理制度规范21

7.1服务时间21

7.2行为规范22

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1、总则

第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的

运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。

第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。

在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳

定可持续性发展。

第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。

2、编制方法

本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、

管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目

标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，

以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体

系化管理。

3、运维部工作职责

一、负责网站运维和技术支持

（一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应

用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先

进性。

（二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编

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