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医院收款室年度工作总结与工作计划【可编辑版】

一、2021年度工作总结

(1)2021年，医院收款室在全体员工的共同努力下，圆满完成了年度工作任务。全年共接待患者及家属约12万人次，处理各类收费业务超过100万笔，同比增长10%。在疫情防控常态化背景下，我们严格执行医院相关规定，确保了收费工作的规范性和安全性。通过优化收费流程，缩短了患者等待时间，提高了工作效率。例如，我们引入了自助缴费终端，实现了线上缴费，减少了患者排队等候的时间。

(2)在提升服务质量方面，我们积极开展“微笑服务”活动，通过培训提升员工的服务意识，全年收到患者表扬信50余封，满意率达到了98%。同时，我们加强了对收费政策的宣传解读，确保患者了解各项收费标准，避免因误解而产生投诉。例如，在医保政策调整期间，我们组织了专题培训，帮助医护人员准确解答患者疑问，确保医保报销顺利进行。

(3)在内部管理方面，我们严格遵循财务管理制度，确保了收费数据的准确性和安全性。全年进行了三次内部审计，未发现重大违规问题。同时，我们积极推动信息化建设，成功上线了新的收费系统，实现了收费数据的实时监控和分析。通过数据分析，我们发现了收费工作中的薄弱环节，并及时进行了改进。例如，针对部分科室收费高峰期的问题，我们调整了收费窗口布局，有效缓解了收费压力。

二、2021年度工作亮点与成果

(1)2021年度，医院收款室在诸多方面取得了显著成绩。首先，通过持续优化收费流程，我们实现了收费速度的大幅提升，平均每笔业务处理时间缩短了20%，有效减少了患者等待时间。这一改进特别在高峰时段得到了体现，如春节期间，尽管患者数量激增，但我们的服务效率并未受到影响。此外，我们还成功实施了移动支付，使得患者可以通过手机完成缴费，极大地提高了缴费的便捷性和舒适度。

(2)在提高服务质量方面，收款室实施了多项创新措施。我们首次引入了客户满意度调查，结果显示，患者对收费服务的满意度达到了历史最高水平，达到了96%。我们还特别注重员工培训，通过定期举办服务礼仪和沟通技巧培训，员工的服务态度和业务能力得到了全面提升。以患者小王为例，由于他的医保报销问题，我们提供了个性化的解决方案，最终帮助他顺利完成了报销，这极大地提升了他的就医体验。

(3)在财务管理方面，收款室展现了卓越的财务纪律和效率。全年收费总额达到了2.5亿元，准确率达到了99.9%，避免了因人为错误造成的经济损失。我们通过对收费数据的深度分析，成功预测了未来一段时间的收费趋势，为医院财务决策提供了有力支持。此外，我们还积极参与医院的成本控制项目，通过减少不必要的开支，为医院节省了数百万元。这些成果不仅提升了医院的财务健康，也为患者提供了更加合理的收费标准。

三、2022年度工作计划与目标

(1)针对即将到来的2022年，医院收款室计划继续深化服务改革，目标是提升患者满意度至98.5%。我们将进一步优化收费流程，计划通过引入新的自助缴费终端，增加10个，预计可减少20%的排队等候时间。同时，我们将对员工进行更为严格的培训，确保每位员工都能熟练处理医保报销等复杂情况，以提升患者体验。

(2)在财务管理方面，我们将重点加强内部控制，预计全年进行四次内部审计，以进一步提高收费数据的准确率和安全性。目标是保持收费准确率在99.95%以上，并通过实施成本节约措施，预计可为医院节省500万元。我们还将探索引入更加智能的收费系统，通过数据分析预判未来收费趋势，为医院制定更为精准的财务预算。

(3)为了更好地适应医疗行业的发展，收款室计划在2022年推出线上预约缴费服务，预计可覆盖80%以上的患者。这一服务将允许患者在线预约挂号、预缴费用，从而避免现场排队。此外，我们还将与更多第三方支付平台合作，拓宽支付渠道，满足不同患者的支付需求。以某患者为例，通过线上预约缴费，她节省了约1小时的等待时间，对这一新服务表示高度赞赏。