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国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案

形考作业1

一、单项选择题（每题4分，共20分）

客1户的（）是指由千满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更

多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。

A信息价值

碑价值

B.口

c聚客效应

D利润源泉

2客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。

A.上升期

B成长期

C稳定期

D成熟期

3.)(认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在

的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

A客户关系管理的战略说

B客户关系管理的理念说

c客户关系管理的技术说

D.

客户关系管理的方案说

4.)(是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方

案。

A操作型客户关系管理系统

运营型客户关系管理系统

B

C分析型客户关系管理系统

协作型客户关系管理系统

D.

5.关千移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地

获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。

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A移动互联网的可定位性

B移动互联网的可识别性

C移动互联网的可移动性

D移动互联网的可重复性

二、名词解释题（每题6分，共30分）

客1户的信息价值——是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见

反馈等）对企业的帮助和贡献价值。

2客户感知价值——是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、

价格、服务质量等方面。

一

3客户经理制——是将客户分配给具有定专业素质、良好的沟通能力的员

一

工，由他们负责整个客户关系管理过程的种管理模式。

4用户画像——是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网

络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和

提升服务质量的目的。

——

5客户服务中心（呼叫中心）是为客户提供问题解答和支持服务的组织

单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度

和忠诚度。

三、简答题（每题10分，共30分）

请1列举并简述客户关系管理的含义和目标。

答：客户关系管理是企业通过对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进

一

行多渠道管理的系列过程和技术。其目标是建立长期稳定的客户关系，实现客

户价值最大化和企业价值最大化。

.

2请列举并简述客户关系管理