医院收款岗位年终总结.docxVIP

PAGE

1-

医院收款岗位年终总结

一、工作回顾与总结

(1)本年度，医院收款岗位的工作量较去年增长了20%，共计处理各类收费单据超过10万份。在高峰时段，每日接待患者及家属人数达到1500人次以上。通过优化工作流程，我们成功缩短了患者缴费时间，平均缩短了15%。例如，在实施电子支付后，患者通过手机支付完成缴费的比例提升了30%，极大地提高了工作效率。同时，我们还成功处理了多起因收费问题引起的纠纷，通过耐心沟通和准确解释，使患者满意度得到显著提升。

(2)在工作中，我们不断总结经验，针对患者常见问题，整理出了一套标准化的解答流程，使得每位工作人员都能快速、准确地解答患者疑问。此外，我们还定期组织内部培训，提高工作人员的业务水平和沟通技巧。例如，在培训中，我们针对医保政策变化进行了专项讲解，确保每位工作人员都能及时掌握最新政策。这些措施的实施，使得患者满意度从去年的85%提升至本年度的95%。

(3)本年度，我们加强了与各科室的沟通与协作，确保收费工作与医疗服务的衔接更加顺畅。通过与医务科、财务科等部门建立定期沟通机制，我们成功解决了多起收费问题，如药品价格调整、医保报销流程优化等。特别是在疫情期间，我们迅速调整工作策略，确保了收费工作在特殊时期的高效运转。据统计，疫情期间，我们的工作效率提升了25%，有效保障了患者就医需求。

二、业务技能提升与优化

(1)在业务技能提升方面，我们今年特别注重了收款流程的优化，通过引入先进的收款系统，实现了线上缴费、预约缴费等便捷功能，使得患者无需排队即可完成缴费。针对不同患者群体，我们细分了收费服务流程，对于老年患者，我们提供了面对面指导和辅助缴费服务；对于年轻患者，我们通过自助设备引导他们完成线上缴费。通过这些措施，我们不仅提高了工作效率，也显著提升了患者满意度。例如，自助缴费设备的使用，使得缴费时间缩短了40%，减少了患者等待时间。

(2)我们对收款岗位的员工进行了多次专业培训，内容涵盖医保政策、收费标准、法律法规以及沟通技巧等。培训中，我们引入了案例教学和角色扮演，使得员工能够更加直观地理解和掌握业务知识。通过培训，员工的业务水平得到了显著提升，错误率下降了30%。此外，我们还组织了技能竞赛，鼓励员工在比学赶超中不断提高自己的业务能力。比如，在今年的技能竞赛中，有一名员工通过准确解答了患者提出的复杂问题，获得了最佳服务奖。

(3)在优化业务技能的同时，我们重视了对收款环境的改善。我们重新设计了收款窗口布局，增加了自助缴费终端和触摸屏查询机，使得患者能够更加便捷地获取信息。我们还引入了智能排队系统，通过手机APP让患者可以实时查看排队情况，减少现场等候时间。为了提高工作效率，我们还对收费人员的操作流程进行了标准化，确保每位收费人员都能按照既定流程高效工作。这些措施的实施，使得我们的服务质量得到了患者和同行的一致好评。

三、未来工作规划与展望

(1)未来，我们将继续深化收款流程的智能化改造，计划引入人工智能助手，以实现24小时自助缴费服务，减少患者排队等候时间。同时，我们将进一步优化线上缴费系统，增加更多支付方式，如银联、支付宝等，以满足不同患者的支付需求。预计通过这些措施，将进一步提升患者满意度，减少现金交易，提高财务安全性。

(2)在人员培训方面，我们将定期组织专业知识和技能的更新培训，确保收款人员能够紧跟医疗行业的发展步伐。此外，我们计划开展跨部门交流合作，让收款人员有机会了解医院其他部门的运作，增强团队协作能力。通过这些培训与合作，我们期望能培养出更多具备全面素质的收款专业人员。

(3)针对医院未来的发展，我们将积极参与医院信息化建设，推动收款业务与医院信息系统的深度融合。我们计划开发一套集收费、查询、分析于一体的综合管理平台，以实现收费数据的实时监控和分析，为医院决策提供数据支持。通过这些前瞻性的规划和实施，我们期待能够为医院创造更大的价值，同时为患者提供更加优质、高效的收费服务。