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医院收款处工作总结_医院收费处工作小结

一、工作概况

(1)2023年，医院收款处共接待患者及家属约18万人次，较去年同期增长10%。在此期间，我们严格执行各项收费政策，确保收费公开透明，杜绝违规收费现象。全年累计收费金额达到1.2亿元，同比增长8%。其中，门诊收费金额为0.6亿元，同比增长5%；住院收费金额为0.5亿元，同比增长10%。以病例为例，某位患者在住院期间，我们通过优化收费流程，为其节省了500元，得到了患者的一致好评。

(2)收款处不断优化服务流程，提升工作效率。我们引进了自助缴费机，患者可以通过自助设备完成缴费，减少了排队等候时间，提高了患者满意度。此外，我们推行了微信、支付宝等多种线上缴费方式，方便患者随时随地缴费。据统计，线上缴费比例从年初的30%增长到年末的50%，有效提升了患者的缴费便利性。以某次大型体检活动为例，我们共处理了1000余位患者的缴费，通过自助缴费机和线上缴费方式，使得整个缴费过程平均用时缩短至5分钟。

(3)收款处在加强内部管理方面也取得了显著成效。我们制定了详细的收费管理制度，明确了收费人员的职责和权限，确保收费工作的规范性和严谨性。同时，加强了对收费人员的培训，提高其业务能力和服务水平。全年共组织培训10次，参训人员达80余人次。通过严格考核，对表现优秀的收费人员进行表彰，对存在问题的收费人员进行整改。例如，在2023年第一季度，我们共收到患者表扬信5封，表扬内容涉及收费人员的服务态度和业务能力。

二、工作亮点与成果

(1)2023年，医院收款处成功实现了收费系统的全面升级，引入了新的收费管理系统，大幅提升了工作效率。新系统实现了收费数据的实时统计和分析，使得收费处能够更快速地响应各类收费需求。据统计，新系统上线后，收费时间平均缩短了20%，患者排队等候时间减少了30%。以某次大型手术为例，新系统帮助我们在短时间内完成了近千笔收费，确保了手术的顺利进行。

(2)收款处在提升服务质量方面取得了显著成果。我们推出了“一站式”服务窗口，将原本分散在不同窗口的收费业务整合到一个窗口，极大地方便了患者。此外，我们还设立了导诊咨询服务，为患者提供详细的收费咨询和指导。数据显示，自“一站式”服务窗口设立以来，患者满意度提升了15%，患者投诉率下降了25%。例如，某位外地患者因对本地医保政策不熟悉，通过导诊服务顺利完成了医保报销，对该服务给予了高度评价。

(3)在内部控制和风险管理方面，收款处也取得了显著成效。我们建立了严格的收费内部控制制度，对收费流程进行全程监控，确保收费的准确性和合规性。通过定期开展内部审计，及时发现并纠正收费过程中的问题。例如，在2023年第二季度，我们通过内部审计发现了一起收费错误，及时更正后避免了患者经济损失。此外，我们还加强了与医保部门的沟通合作，确保医保报销工作的顺利进行，全年共协助患者完成医保报销金额达8000万元。

三、工作不足与改进措施

(1)尽管收款处在过去的一年中取得了一定的成绩，但也存在一些不足之处。例如，在高峰时段，由于患者数量激增，收费窗口的排队现象仍然较为严重。数据显示，在上午9点到11点之间，平均排队人数达到60人，高峰时段的排队时间超过30分钟。针对这一问题，我们计划增加收费窗口数量，并优化窗口分配策略，通过引入智能排队系统，预计能够将高峰时段的排队时间缩短至15分钟以内。

(2)在收费准确性方面，虽然总体上收费错误率较低，但在一些特殊案例中，仍出现了收费错误的情况。例如，在2023年第三季度，共发生了5起收费错误，涉及金额总计2万元。这些错误主要是由于收费人员的疏忽或对政策理解不够造成的。为了提高收费准确性，我们将加强收费人员的政策培训，并引入自动审核系统，对收费数据进行二次审核，预计通过这些措施，可以将收费错误率降低至1%以下。

(3)收款处信息化建设仍有待加强。虽然我们引入了新的收费管理系统，但在数据分析和决策支持方面，系统功能仍有待完善。例如，在应对突发公共卫生事件时，系统未能及时提供有效的数据支持，影响了决策效率。为了改善这一状况，我们计划投资于更高级的数据分析工具，并定期进行系统升级，以提升信息化水平。通过这些改进，我们期望能够更快速、准确地响应各类收费需求，提高整体工作效率。