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门诊工作管理制度

一、总则

(1)门诊工作管理制度是医院管理的重要组成部分，旨在规范门诊医疗服务流程，提高医疗服务质量，确保患者安全，满足人民群众日益增长的医疗卫生服务需求。本制度依据国家相关法律法规和医院实际情况制定，适用于医院所有门诊科室及从事门诊工作的医护人员。

(2)本制度遵循以人为本、服务至上、科学管理、持续改进的原则，通过建立健全门诊工作管理制度，优化门诊服务流程，提高工作效率，确保门诊医疗质量和安全。医院应加强对门诊工作的组织领导，明确各部门职责，形成齐抓共管的良好局面。

(3)医院应定期对门诊工作管理制度进行修订和完善，以适应医疗技术发展和服务需求的变化。门诊科室负责人应加强对本科室门诊工作的管理，确保各项规章制度得到有效执行。同时，医院应加强对门诊医护人员的培训和教育，提高其业务水平和服务意识，为患者提供优质、高效的医疗服务。

二、门诊工作组织与职责

(1)医院应设立门诊部，负责全院门诊工作的统筹规划、组织协调和监督管理。门诊部设主任一名，副主任若干名，负责门诊部的日常管理工作。门诊部下设各门诊科室，包括内科、外科、妇产科、儿科、急诊科等，各科室应设立科主任和护士长，负责本科室的医疗、护理和管理工作。

(2)门诊科室应根据医院总体发展规划和门诊工作需求，合理设置诊室、检查室、治疗室等功能区域，确保门诊工作有序进行。各科室应配备充足的专业技术人员和设备，定期进行维护和更新，以保证医疗质量和患者安全。门诊科室应建立健全科室规章制度，明确岗位职责，加强内部管理，提高工作效率。

(3)门诊医护人员应具备相应的执业资格和专业技术水平，严格执行诊疗规范和操作规程。医师应负责患者的诊断、治疗和康复指导，护士负责患者的护理和康复支持。门诊部应定期组织业务培训和考核，提高医护人员的业务素质和应急处理能力。同时，医院应加强对门诊医护人员的职业道德教育，树立良好的医德医风，确保患者权益得到充分保障。

三、门诊工作流程与规范

(1)门诊工作流程应遵循“预约挂号—分诊导诊—就诊咨询—检查检验—治疗用药—结算退费—健康教育”的顺序进行。患者通过医院预约挂号系统进行预约，现场或自助机完成挂号手续。分诊导诊人员根据患者病情指引至相应科室就诊。

(2)就诊咨询环节，医师应详细询问患者病史、症状，进行必要的体格检查，明确诊断。根据诊断结果，开具检查检验单，患者前往相应检查室进行相关检查。检查结果出来后，医师结合检查结果，制定治疗方案，并开具处方。患者前往药房取药或进行相关治疗。

(3)结算退费环节，患者或家属在收费窗口进行费用结算，如有疑问，收费人员应耐心解答。退费手续应在规定时间内办理，确保患者权益。健康教育环节，医护人员应向患者及家属讲解疾病相关知识、预防措施和康复指导，提高患者健康素养。门诊工作流程中，各环节应严格执行消毒隔离制度，保障医疗安全。

四、医疗质量管理与监督

(1)医院应建立健全医疗质量管理体系，确保医疗服务的安全、有效和连续性。医疗质量管理委员会负责制定医院医疗质量管理目标和政策，监督医疗质量管理的实施。各科室应设立医疗质量管理小组，负责本科室医疗质量的日常监控和持续改进。

(2)医院应定期开展医疗质量检查和考核，包括病历质量、诊断准确率、治疗符合率、患者满意度等指标。对检查中发现的问题，应及时进行整改，并追踪改进效果。同时，医院应建立医疗质量信息反馈机制，对医疗质量事故和不良事件进行及时报告、调查和处理。

(3)医院应加强对医护人员的医疗质量教育和培训，提高其医疗质量意识和专业技能。通过开展医疗质量专题讲座、案例分析、操作技能培训等活动，提升医护人员的综合素质。此外，医院应鼓励医护人员参与医疗质量管理研究和创新，推动医疗质量的持续提升。医疗质量管理与监督工作应贯穿于门诊工作的全过程，确保患者获得高质量的医疗服务。

五、其他

(1)近年来，医院门诊量持续增长，年门诊量达到100万人次以上。为应对这一趋势，医院投入近千万元用于门诊设施改造和设备更新，增设了自助挂号机、智能导诊系统等，有效提升了患者就诊体验。例如，自助挂号机投入使用后，患者挂号时间缩短了50%，极大缓解了挂号窗口排队现象。

(2)医院通过开展“优质服务月”等活动，提升患者满意度。据统计，活动期间患者满意度较去年同期提升了15个百分点。同时，医院还建立了患者投诉处理机制，对投诉问题进行及时调查和处理，确保患者权益得到保障。如某患者因误诊问题提出投诉，医院在接到投诉后24小时内完成调查，并给予患者相应的解释和补偿。

(3)医院积极开展医联体合作，与周边社区医院、基层医疗机构建立紧密合作关系，实现医疗资源共享。通过医联体，医院为基层医疗机构提供远程会诊、技术指导等服务，有效提升了基层医疗服务能力。据统计，医联体成立以来，基层医疗机构诊疗量