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《服务营销》期末试卷 含答案解析 .pdfVIP

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《服务营销》期末试卷含答案解析--第1页

2022-2023学年度第一学期《服务营销》期末考试试题

考试形式:闭卷考试时间:45分钟

班级_______________姓名_______________学号________________

一、单选题,将正确答案的编号填在括号里。(每题1分,共20分)

1.在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的(C)。

A.无形性

B.不可储存性

C.差异性

D.不可分离性

2.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和(C)三个大类

A.传统性服务业

B.先进性服务业

C.社会性服务业

D.民生性服务业

3.服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是(B)。

A.服务质量控制的难度较大

B.服务不容易向顾客展示或沟

C.供求矛盾大

D.顾客参与服务过程

4.在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班

学生的反应却大不相同,这是由于服务的(B)引起的。

A.无形性

B.差异性

C.不可储存性

D.不可分性

5.服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者:服务企业、(B)和顾客之间

的相互转化及其关系。

A.投资者

B.服务提供者(公司员工)

C.金融机构

D.政府管理部门

6.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于(B)。

A.服务过程

B.服务的有形提示

C.服务的分销渠道

D.服务沟通

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《服务营销》期末试卷含答案解析--第1页

《服务营销》期末试卷含答案解析--第2页

7.理想的服务是指(D)。

A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

8.按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本

地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,

服务质量评价中的(C)就降低了。

A.可靠性

B.保证性

C.响应性

D.关怀性

9.在评价服务质量的五大标准中,服务的(C)是指服务机构具有能够胜任提供服务

的能力和信用。

A.可靠性

B.反应性

C.保证性

D.移情性

10.美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员

分为3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客

信件,该公司这种做法的目的是为了增强服务的(B)。

A.保证性

B.响应性

C.可靠性

D.关怀性

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