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{售后服务}售后服务的基本原则

目录

第1章前言2

1.1组织结构2

1.2店员的职责2

1.3服务原则3

1.4服务仪容3

1.5日常营业流程3第2章售前准备4

2.1销售区准备工作4

2.2收银区工作5第3章售中服务7

3.1销售区工作7

3.2收银区工作10

第4章售后－处理投诉13

4.1售后服务的原则13

4.2售后服务内容13

4.3售后服务的接待13

4.4售后服务技巧14

4.5售后服务记录15

第5章忙碌时的待客法16

5.1销售区16

5.2收银区16

第6章空闲时的工作17

6.1销售区17

6.2收银区17

6.3交接班17

第7章营业结束18

7.1营业结束的工作流程18

7.2销售区18

7.3收银区19

第8章奖罚条例20

8.1奖励条例20

8.2处罚条例20

8.3商品、成员现金、票据遗失赔偿制度22

8.4实施说明：22

8.5员工等级评定标准23

第1章前言

店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销

售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。

1.1组织结构

专卖店结构：

专卖店经理（店主）店长店员

1.2店员的职责

上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款60元，第四次作辞退处理。

做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款10元。

上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。

任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。

上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。

营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款

20元。

不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。

违者罚款50元。

不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。

不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，罚款20元。

不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。

有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款100元。

营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。

保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。

及时做好收市工作。违者罚款20元。

了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。

掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。

掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。

妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。

认真完成店长交给的工作，员工之间同心协力。违者罚款30至100元。

以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三

次及以上者辞退处理。

1.3服务原则

(参看服务手册)

1.4服务仪容

（参看服务手册）

1.5日常营业流程

进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店

第2章售前准备

2.1销售区准备工作

进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到

考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。

请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1－3天由店长批准；3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并