礼仪培训之营业窗口课件.ppt

礼仪之营业窗口

付巍

2012年3月31日

礼仪培训之营业窗口

游戏

内因决定外因

一个鸡蛋由内力破碎

就会产生新的生命

由外力破碎

会产生一个煎蛋

礼仪培训之营业窗口

目录

必备商务礼仪知识

营业窗口服务规范

查勘人员服务规范

专线人员服务规范

礼仪培训之营业窗口

营业窗口服务规范

服务投迎宾

规范基本诉应答

规范

表情

语言业务

办理首问

负责

规范

你用语

招教

七客户自主

平息咨询

怒火查询

礼仪培训之营业窗口

基本规范

J客服人员：上班时间，客服人员应统一工装或着深

色职业套装。夏季可穿衬衫，男职员打领带，女职

员长发盘起，统一丝巾、发饰等饰品，佩戴工牌或

胸卡，正面朝外。

J办工区：同一营业窗口卡位物品做到型号、颜色、

位置三统一。文件、单证等资料不得散放于柜面，

须及时收存，注意保密。办公区内不得放置个人衣

物、食品、生活用品及其他与工作无关的物品。

J客户区：应保持整洁，没有专职保洁人员的营业窗

口应安排员工轮流值日，保持环境卫生。

礼仪培训之营业窗口

服务规范

J客服人员在为内外部客户提供服务过程中均应热情

大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。

J客服人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展

工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调

，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率

J客服人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客

户服务承诺，以及客户服务相关规定

J离开工作岗位需告知临近人员去向及离开时长，遇

有临近岗位空岗，应主动接待。

J鼓励客服人员综合具备咨询、出单、理赔、受理

投诉等多项专业技能，实现“一站式服务”。

礼仪培训之营业窗口

首问负责

J客服人员在内、外部服务过程中均应遵循首问负责

制。首问负责制指在为客户办理业务，接待客户咨

询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构

咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访

（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能

为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟

踪处理，不敷衍、推诿，直至处理完毕为止。确属

超出职责范围的事项，第一受理人应引导客户/同

事到具有相应处理权限的同事处办理。

礼仪培训之营业窗口

表情语言

J在客户区，应在距离客户约3米处稍做停留，注视对方面带

微笑并问候“您好！”

J遇客户咨询时，应耐心倾听，将客户引领至相应柜台，并

把客户要办理的业务对柜面人员做简单介绍后方可离开。

J在办公区，应在客户到达本柜面时暂停手中工作，面带微

笑，注视对方并主动询问：您好，请问您要办理什么业务

？

J正常情况下，要采用客户能够听到的音量。语气应轻柔、

和缓。语速应适中，当客户语速较快或显示出焦急情绪时

，应保持语速略慢于客户，但不可语速过慢，引起客户不

满。当客户语速较慢时，应保持语速略快于客户。

J在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使

用保险专业术语。

J在处理业务过程中，在客户面前询问其他同事问题时，应

使用客户能听懂的礼语仪培言训之。营业窗口

常用规范服务用语

J欢迎语：您好，欢迎光临****农业保险。

J送别语：再见/请慢走。

J祝愿语：适用于节日期间，祝您节日快乐！

J征询语：请问有什么可以帮到您？/请问我可以帮忙吗？/

请问您要办理什么业务？/您看，这样行吗