门诊药房运用PDCA循环提高门诊药房患者满意度品管圈成果汇报.pptx

提高门诊药房患者满意度品管圈成果汇报;

蓝色的海洋造型为字母U,白色的浪花也是字母可的变形。同时又是一双手。而最上方的帆船，造型为字母Q。这三者结合起来，就是U0Q,即优优圈。

其中帆船的Q造型也代表着quality,即质量的英文大写首字母：标志留白部分。翻滚的浪花像一只手。用双手托起质量，表示我们十分重视服

务质量，而这与我们的宗旨：为病人提供优质的服务交棚辉映：炽烈的红

表达了我们如火的工作热情：面帆船在海洋中乘凤碱浪，则表示了我们活

动的决心。;

活动主题;

主题评价题目;

二、本次品管圈选定主题为：提高门诊药房患者满

满意度：以患者对门诊药房服务满意百分比进行计算。

三、选题理由

门诊药房是医院的服务窗口，是为患者服务的最终环节，其服务质量的高低将直接影响患者的就医评价

病人是医院获得社会效益与经济效益最重要的资源，如何提升病人对门诊药房服务满意度及增加病人对医院的忠诚度是药房管理者急需考虑的问题

曾有病人在电话回访中反应服务质量的问题，因此医院管理部门很重视窗口单位病人的满意度

门诊药房的工作重心正在向以病人为中心转移

■病人满意度是申请三级甲等医院的必查项;;

现状把握D

一、与主题相关之工作流程图;

是否满意调查项目;

是否满意调查项目;

四、结论

根播两周的调查统计结果表明，候药时间、用药指导是重要原因，

根据80/20法则，候药时间、用药指导是主要原因，所以本次将重点改善候药时间、用药指导。;

改善前门诊药房患者满意度为91.252%目标值=95%

改善幅度=3.75%

二、设定理由

院里规定，服务窗口的满意度要达到95%;

结合实际工作经验，运用评价法选出要因

打印纸质量过

差，容易卡纸;

没贴排队等候

贴票退费

字迹潦草贴错没粘住来回折腾

盖章

处方字迹漏盖;

递药时间长容易出错

设计不合理打印不清楚;

编号;

真因;

真因;

对策A;院院)

);

对策c;

对策口;

对策E;;;

是否满意调查项目;

不满意项目的Pareto图

0

侯药时间用药指导候药环境

594313

45.733.310.1

45.779.189.1;

同标达标率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%

=(95.93%-91.25%)/(95%-91.25%)*100%=124.8%

进步率=(改善前-改善后)/改善前×100%=5.12%;

效果确认

一、无形成果图8:无形成果雷达图

雷达图;

类别：日常工作;

.每周一，周四，下午，专人负责包片(20),贴签，并专册;

类别：人员培训;

检讨与改进 ;

活动项目;

主题评价题目;

谢谢