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售后服务保障措施

服务是产品的延伸。没有完善的服务体制的支持，产品是很难占据市场的。

我们从“客户第一”的原则出发,不仅向客户提供高新技术产品，而且提供完善的产品技术服务，以保证产品的运行质量。

我司为向用户提供便捷的技术服务,建立了技术服务网，并设立24小时故障热线和远端维护中心，任何问题均可随时拔打,立即响应。确保用户在任何时候都可以得到及时的技术支援。

另外，我司还责任到人，指定人员定期回访，跟踪用户产品使用情况,必要时提供上门维护服务。

一、售后服务内容

“坚持客户视角观，即站在客户的角度来审视我们的工作”作为我司售后服务教育的服务宗旨。

“客户的满意才是我们的成功”是售后服务部一直的追求，客户的满意一方面来自对工程质量的满意，更重要的将是今后长期的售后服务满意度。

诚实守信始终贯穿于我司的售后服务领域，在行业中率先实行“售后服务资格证”规范服务环节的每一细节行为；而庞大的网络化优势和强劲的组织力量保证售前、售中、售后全程服务的快捷和优质。

提高产品质量和加强全方位服务，是我司一贯的宗旨，在售后服务上特别注重服务质量和维修的技术力量及响应的时间速度。我们的售后服务部，人员素质高、技术过硬、服务态度好。

故一定能承托企业的服务宗旨，并承诺：若因产品质量与投标文件响应及承诺不符造成的一切损失由我方承担全部的经济责任及法律责任。

服务原则

为了保证本项目能够顺利实施，我司将向用户提供一站式的贴心售后服务。

我司一贯认为项目单位的成功才是我们的成功，因此，在项目设备平稳、高效、安全的使用体验始终是我司坚持的服务宗旨。

对于用户提出的服务需求，我司将详细了解和分析其不同要求，为用户提供完善的售后服务。

服务内容

（1）服务规范

为了保证在服务中工作的规范性及相关信息的反馈，我司特制订服务规范守则。所有售后工程师必须经过严格的培训，并承诺遵守保密协定、遵守公司的工作规范。

我方承诺设备自验收签字之日起，提供至少5年保修期，在保修期内，设备的所有维修费用均已包括在投标报价内，所有设备维修服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。并提供终身技术支持和所有服务。

设备安装验收合格后，3天内须派技术人员对甲方人员进行免费技术培训至甲方能独立操作设备，确保生产出合格的产品，并指导设备合理使用及一般维修和故障排除的方法。

产品在质保期内发生质量问题（在正常操作情况下），我司人员必须在接到通知24小时以内答复并指导排除，或48小时内应派服务工程师到达甲方；一般故障要求服务人员到达后立即排除，较大故障不超过72小时

质保期后，我司提供对设备的维修服务，出现质量问题，我司在24小时之内派人到使用现场解决问题。

产品所发生的故障，我司须在故障修复后24小时内反馈故障分析报告，并给出如何防止同类故障再次发生的具体方案。

产品质保期结束前，我司应免费对设备进行一次全面检查和保养，并提供设备检查和保养总结报告。

（2）服务体系

优质服务有赖于一个完善的服务机制。我司的售后服务体系由专项方案制定、服务热线支持、工程师现场支持、客户定期回访、以及服务质量跟踪管理等方面组成，确保客户得到优质服务。

（3）服务热线支持

我司设有7×24小时的服务热线，保证客户方获得项目设备相关信息，保证客户方关于项目总体设计、施工、硬件及软件方面的维修、维护问题得到及时、有效的解答。服务专线和邮件支持服务。质保期内提供免费产品升级服务和相关的信息技术和跟进工作。

服务内容包括：

A.保修服务（以产品质量保修书为准）；

B.随时解答各种问题，以服务热线形式提供服务。

C.提供产品设计、产品规划和产品集成设计方面的建议和支持。

D.将产品中出现的疑难问题提交我司资深专家进行处理。

E.快速的现场跟踪维护服务与投诉受理服务

F.对于不能通过电话、远程在线咨询的紧急问题，我司将在接到客户电话后做出快速现场服务响应。

投诉受理服务

为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我司均设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。

我司指派专人负责受理客户投诉，它通过客户投诉处理产品把用户投诉转到相关责任部门去处理，并跟踪和记录处理过程。在投诉处理过程中，投诉受理人员会主动征询客户意见，如客户对处理结果不满意，将重新启动客户投诉流程，直至客户满意关闭投诉。

我司通过客户投诉热线、传真、电子邮箱及网站等方式全天候24小时受理客户投诉。

技术支持

我司从以往的成功案件总结了一套推进应用的办法，包括建立专业的辅导队伍，建立培训基地，制定全面的教材和自学文档，采取集体授课、个别辅导和随叫随到的桌边辅导等多种复杂形式，确保培训效果。

1、项目培训体系

先进的培训理念：我司拥有一支技术过硬的技术支持、维护、管理队伍，是保证项目正常稳定运转的重要保障。我们提供的培训结合以往的丰富经验，形成了一系列客户培训方