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（售后服务）物业服务方案

兴安、御景园物业管理服务方案

桂林物业服务

桂林物业服务XX公司

（2008年12月15日编制）

目录

第一章御景园小区物业项目简介 3

第二章拟采取的管理方式 4

第壹节管理原则 4

第二节管理措施 4

第三节管理目标 6

第四节管理服务标准 9

第三章日常管理工作 11

第壹节房屋建筑主体管理 11

第二节小区设施设备管理 14

第三节治安管理 15

第四节消防管理 18

第五节交通、车辆管理 18

第六节环境管理 19

第七节绿化管理 20

第八节档案管理 21

第九节信息反馈 22

第一章御景园小区简介

第一节物业基本情况

(略)

第二章管理方式第壹节管理原则

1、超越需求原则：以业主需求为导向，且适度超越业主需求，推陈出新，提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。

2、品牌管理原则：基于开发商的开发理念，围绕创新的“尊贵生活，星级服务”模式定位，组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务，辅以言之有物的形象工程和品牌战略，共同打造开发商的地产品牌。

3、阳光服务原则：十大阳光服务

服务态度-----热情服务技能-----娴熟服务效率-----快捷服务效果-----满意服务程序-----规范服务制度-----健全服务收费-----透明服务设备-----完好服务层次-----丰富服务项目-----齐全

4、业主参和原则：引导业主正面参和物业管理，把国家制定的“业主自治和

专业化管理相结合”的物业管理原则落到实处。

第二节管理措施

措施之壹：治安管理确立“三防”结合的方式，确保小区内的安全

“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上实施阶梯式快速推进体系，由管理处统壹指挥调度，强调多重结合，即流动岗、固定岗相结合、全面防范和重点防范相结合、整装和便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用，提高防范能力。于“人防为主、技防为辅”前提下，运用御景园智能化安保设施，如监控系统等，结合管理处的统壹管理、快速调度，确保治安防范万无壹失。

措施之二：对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理

制度化：完善内部管理机制，要求管理人员必须明确：唯有制度管人，才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表，且由质检人员严格监督检查落实情况，做到日有检查，月有总结，形成了“检查—整改—提高”的有效监督机制，从而确保公司政令畅通，执行力得到了很好的贯彻。

标准化：制定各部门（如保洁、保安、绿化、工程等）工作流程和考核办法，要求壹线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另壹方面，针对不同物业项目的特点和性质，采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。

专业化：重视管理人才的培养，要求管理人员（尤其是中层之上管理人员）必须不断提高自身综合素质（如心理素质、专业知识和其他学科知识）和实际解

决问题的能力。

措施之三：超前性、全方位地实行尊贵服务

于小区提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务，让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。壹方面加强规范员工的服务行为、服务意识，壹方面超前挖掘业主的潜于需求，通过组建专业联盟，运用凤凰会作为平台，分别于客户购房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务。从业主（客户）的家居生活、商务（旅行）活动等方面，向业主（客户）提供关联服务，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们壹定要做到，住户没想到的我们已想到且且做到。

●“零干扰”服务模式

于日常物业管理服务中，不论是于绿化养护、日常维保，小区保安防卫等基本服务，仍是于全套的物管增值服务方面，均是以不打扰业主的日常生活为准则，让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。

●提供“全方位的尊贵服务”。

通过问卷调查，了解业主所需服务项目，为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目，以客户服务中心为窗口，专业联盟、凤凰会为服务平台，按业主需求适时提供关联服务。例如：室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等。

第三节管理目标

序号

指标名称

标准

测算依据

主要措施

1

公共场所设施保洁率

98%

安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%

1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格，保洁覆盖