设备供货项目的应急和重大故障解决方案.docx

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项目的应急和重大故障解决方案

应急和重大故障预防措施

25375突发事件应急处理措施

（一）指导思想

依据公司安全生产管理制度，本着预防为主，迅速及时、有效地开展各项处置工作，切实维护公司的安全与稳定。在处置突发事件时，要态度明确，区分性质，严格纪律，讲究策略，措施得力，处置果断，防止事态扩大。

（二）报告制度和程序

1.发生安全事故后，值班人员应及时向公司安全工作领导小组报告，并视情况迅速拨打110、120、119应急电话。

2.值班人员应根据事故情况，在24小时内写出书面报告，逐级上报。

3.报告内容如下：事故的时间、地点、事故简要经过、已采取措施和事故控制情况以及报告人。

（三）处理原则

处理问题应遵循依法办事的原则，执行公司各项规章，不徇私，以理服人。

1.各应急预案张贴上墙，每年至少一次应急演习。

2.遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。

3.坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。

4.应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。

5.应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，各有关岗位密切配合、分工协作，形成应急合力。

6.遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。

（四）应急响应

1.响应程序

指挥小组接到突发事件报告后，应立即启动本预案。各成员单位按照指挥小组的统一部署和各自职责，做好相应的应急响应工作。

指挥小组办公室根据具体情况，确定和适时调整队伍，对突发事件进行应急处理。

2.应急通信

指挥小组成员应当保证24小时通讯畅通，并将手机、值班电话指挥小组办公室报告。

应急处置规范

在由于火灾或电力问题造成的主机故障，在解决故障前，应以保证人员的生命安全和财产的安全为前提，然后进行故障的解决。

本着先想尽一切方法，尽快恢复业务的原则来处理故障，如在有备用设备的情况下，主设备产生了故障，应先尽快将应用切换到备用机上，使业务能够运行，再对故障设备进行诊断和维修。

当故障应急处置人员在节假日接到故障通知时，本着高度负责的态度，应迅速接手处理故障，如远程无法处理解决，应迅速赶到故障设备所在地，进行现场处理，处理故障的同时应及时向应急领导小组汇报。应急处置人员不可互相推卸责任，如因特殊情况，确实无法处理障碍，部门领导必须安排好其他人员处理。

当故障发生后，应急人员应尽可能全面的备份出能够反映故障现象的各种日志、记录、受损文件等，便于业务恢复后，对故障的分析、解决，杜绝故障的再次发生。

故障级别分类

我司根据用户不同的故障级别启动不同的服务流程，尽快修复故障，恢复设备正常运行。专责技术人员可通过电话指导、或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。同时我司将协助用户建立所有实验室设备维护、保养机制及其他各种故障的恢复流程及应急措施，提供更换故障配件步骤或相关技术方案。

1.根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级故障级别划分如下：

一级：属于紧急问题；其具体现象为：因为交付实验室设备运行故障导致业务受到较大的影响。

二级：属于严重问题；其具体现象为：部分备件失效、性能下降但不影响正常业务运作。项目

三级：属于较严重问题；其具体现象为：能继续运行且性能不受影响，但出现部分部件故障，存在较大安全隐患。项目

四级：属于普通问题；其具体现象为：维护、、保养咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。

2.一二三级故障、变更处理响应（7X24）

表应急维修处理时限表

时段

故障、变更级别

响应时限

开始处理时限

周一~周五

8：30-17：30

1

15分钟以内

30分钟以内

2

15分钟以内

60分钟以内

3

15小时以内

4小时以内

周一~周五

17：30-8：30

1

30分钟以内

30分钟以内

2

30分钟以内

60分钟以内

3

30分钟以内

4小时以内

节假日

00：00-24：00

1

30分钟以内

60分钟以内

2

30分钟以内

4小时以内

3

30分钟以内

4小时以内

备注：需要测试的服务须赋予足够的测试时间；以上响应时间不包括路程时间花费在内。

3.节假日服务支持

在周六、周日我方安排值班人员值班，值班手机24小时开通，如无法找到值班人员，可以直接找值班领导解决。我方保证维护人员可以在30分钟内到达公司进行故障处理工作。

在春节、五一、十一长假期间，我方将安排公司领导、部门领导和维护人员值班，值班人员手机24小时开通。并在节前的3天将书面值班安排分别以传真方式提交业主的相