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药店店员培训资料

目录CONTENCT药品基础知识接待顾客技巧与礼仪药品销售技巧与策略药品陈列与展示要求店内卫生与安全管理制度团队协作与沟通能力提升

01药品基础知识

处方药与非处方药西药与中药按功能分类处方药需凭医师处方购买和使用，非处方药可自行判断、购买和使用。西药以化学合成或天然物质提取为主，中药则以天然植物、动物、矿物为原料。如解热镇痛药、抗生素、降压药、降糖药等，各类药品针对不同病症发挥治疗作用。药品分类及作用

80%80%100%药品剂型与使用方法片剂、胶囊剂、颗粒剂、散剂、丸剂、膏剂、注射剂等。口服、外用、注射等，需遵循医嘱或药品说明书规定的使用方法。如缓控释制剂需整片吞服，不可掰开或嚼碎；肠溶制剂需在餐前服用等。常见剂型使用方法特殊剂型使用注意

储存条件保管要求特殊药品保管药品储存与保管要求保持干燥、避光、密封等，防止药品受潮、变质或失效。如毒麻药品需专柜加锁保管，精神药品需专人负责管理等。常温、阴凉处、冷藏等，需根据药品说明书规定的储存条件进行存放。

02接待顾客技巧与礼仪

顾客进店微笑欢迎，询问需求。药品介绍根据顾客需求，详细介绍药品功效、用法及注意事项。接待流程与规范用语

耐心解答顾客关于药品的疑问，提供专业建议。解答疑问快速准确地完成结账流程，微笑送别顾客。结账送别接待流程与规范用语

“欢迎光临，请问有什么可以帮到您？”“这款药品主要针对……症状，用法是……”接待流程与规范用语介绍语欢迎语

解答语“关于您提到的……问题，是这样的……”送别语“感谢您的光临，祝您早日康复！”接待流程与规范用语听技巧表达清晰非语言沟通处理异议有效沟通技巧保持微笑，眼神交流，展现亲和力。用简洁明了的语言解释药品信息，避免使用专业术语。耐心倾听顾客需求，不打断顾客讲话。遇到顾客异议时，保持冷静，耐心解释，寻求共识。

顾客投诉处理策略对顾客的投诉表示关注，认真倾听并记录要点。对给顾客带来的不便表示歉意，并解释原因。根据投诉内容，提供合理的解决方案或补偿措施。对处理结果进行跟进，确保顾客满意，并收集反馈以改进服务。认真倾听道歉并解释提供解决方案跟进与反馈

03药品销售技巧与策略

通过观察顾客的年龄、性别、表情等，初步判断其可能的购药需求和健康状况。观察顾客询问需求倾听与理解主动询问顾客需要哪种类型的药品，以及是否有医生处方或特定品牌要求。认真倾听顾客描述的症状和需求，理解他们的期望和关注点。030201了解顾客需求及心理分析

根据顾客描述的症状，推荐相应的药品，并解释药品的功效和适用人群。对症下药在必要时，提供联合用药的建议，如针对感冒可以推荐解热镇痛药加抗病毒药物。联合用药建议推荐与主药品相关的辅助产品，如维生素、保健品等，以增强治疗效果。辅助产品销售产品推荐与搭配建议

价格谈判及优惠政策运用价格透明化清晰告知顾客药品的价格，并提供价格比较，让顾客了解价格的合理性。优惠政策介绍主动介绍店内的优惠政策，如会员折扣、满额赠品等，吸引顾客购买。灵活处理价格异议当顾客对价格提出异议时，可适当给予折扣或提供其他增值服务，以促成交易。

04药品陈列与展示要求

分类陈列醒目原则关联陈列空间利用陈列原则及布局规划根据药品的类别、功效、剂型等进行分类，方便顾客快速找到所需药品。将重点推广、品牌药品、新药等放在显眼位置，吸引顾客注意。将相关联的药品放在一起，如感冒药与退烧药、维生素与矿物质等，方便顾客一站式购齐所需药品。合理利用货架空间，避免浪费，同时保持货架整洁、美观。

重点突出卖点提炼对比展示试用体验突出产品特点和优过POP广告、爆炸贴等宣传手段，突出药品的特点、优势及促销信息。挖掘药品的独特卖点，如疗效显著、副作用小、使用方便等，并在陈列中加以体现。将同类药品进行对比展示，突出本店所售药品的优势和特点。提供试用装或样品，让顾客亲身体验药品的效果，增加购买信心。

季节调整活动调整新品上市数据分析定期更新和调整陈列方案根据季节变化调整药品陈列，如夏季增加防暑降温药品的陈列面，冬季则增加滋补保健类药品的陈列。及时将新品上市信息传达给顾客，并在显眼位置进行陈列和推广。配合店内促销活动，调整相关药品的陈列位置和宣传手段。定期对药品销售数据进行分析，了解顾客购买习惯和需求变化，及时调整陈列方案。

05店内卫生与安全管理制度

店员需每日对店内进行全面清洁，包括地面、货架、收银台等，确保无灰尘、无杂物。每日清洁定期对店内进行全面消毒，特别是常接触的物体表面，如门把手、货架等。定期消毒设置垃圾分类桶，引导顾客和店员正确分类投放垃圾，保持店内环境整洁。垃圾分类保持店内环境整洁和卫生

安全出口保持安全出口畅通无阻，禁止在出口处堆放杂物或上锁。消防设施确保店内消防设施完好有效，如灭火器、消防栓、烟雾报警器等。应急演练定期