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项目计划

PAGE11/NUMPAGES11

XX股份有限公司

XX网络化存储维护服务项目

服务报告

服务报告

文档修订记录

版本编号

*变化

状态

简要说明

日期

变更人

批准日期

批准人

*变化状态:A——增加,M——修改,D——删除

目录

TOC\o1-2\h\z\u1报告基本信息 5

1.1报告目的 5

1.2报告范围 5

1.3报告依据 5

1.4报告对象 5

1.5报告人 5

1.6报告时间 5

2工作总结内容 5

3服务指标达成率 6

3.1统计 6

3.2分析 7

3.3改进建议 7

4事件分析 8

4.1统计 8

4.2分析 8

4.3改进建议 9

5满意度分析 9

5.1统计 9

5.2分析 9

5.3改进建议 10

6工作量分析 10

6.1统计 10

6.2分析 10

6.3改进建议 10

7趋势分析 11

7.1服务达标趋势分析 11

8报告结论 12

报告基本信息

报告目的

为了及时、准确、可靠地反应XX股份有限公司IT服务管理执行情况,对IT服务管理执行的趋势进行分析,针对IT服务管理执行过程中存在的问题给出有建议性的意见,及时与业务部门进行沟通,帮助系统运维部门更好地了解IT服务的认可度,为XX股份有限公司IT服务管理的持续改进提供决策性数据。

报告范围

本报告所涉及的范围是系统运维部对公司其他业务部门所提供的IT服务,具体内容为SLA界定的软件系统、数据、安全等几大类服务,服务内容为事件、问题、发布、变更、服务请求各类服务子项,服务项目详见服务目录。

报告依据

XX股份有限公司系统运维部与业务部门签署的SLA,以及对所提供服务的监控。

报告对象

主管副总,系统运维部主管经理,项目经理

报告人

系统运维部XX

报告时间

报告时间:20XX年X月X日。

工作总结内容

根据合同的要求,我公司已顺利完成XX网络化存储系统维护服务项目运维工作。在全体工作人员的共同努力下,通过组建高效团队、完善运维制度、增强技术力量、加强巡检力度、优化网络平台、做好电脑终端和机房运维保障等工作,有效的保障了服务中心网络平台的安全稳定运行,现就工作情况汇报如下:

一、在服务期内,当本项目的软件产品以及涉及的业务系统出现故障时,XX股份有限公司按照合同规定的有关故障响应要求,给予及时的技术故障解决工作。

二、为了进一步提供维护服务,在维护服务期间增加了必要的主动性服务工作,增加了运维管理平台、监控平台等运维工具,能够更加及时的发现并进行故障处理。为了使系统运行的更加稳定、安全,在服务期间提供技术改进建议给用户方。

总体来说,运维期间服务中心网络平台处于稳定运行的状态,运维情况良好。下一阶段的工作中,我公司将进一步加强公司团队建设,完善运维工作流程,提高工作效率和质量。

服务指标达成率

统计

表3.1服务指标达成率—事件

指标名称

服务标准

工单总数

SLA未超时

SLA超时

指标完成率

备注

一级事件

8小时解决

0

0

0

100%

二级事件

12小时解决

10

10

0

100%

三级事件

24小时解决

15

15

0

100%

四级事件

36小时解决

8

6

2

75%

事件合计

33

31

2

94%

表3.2服务指标达成率—问题

指标名称

服务标准

工单总数

SLA未超时

SLA超时

指标完成率

备注

一级问题

5个工作日解决

0

0

0

100%

二级问题

10个工作日解决

0

0

0

100%

三级问题

15个工作日解决

1

0

0

100%

四级问题

20个工作日解决

0

0

0

100%

问题合计

1

0

0

100%

分析

根据服务指标的统计分析得出:

1)一级、二级事件发生次数较少,主要事件集中在三、四级。根据事件单的分析,发现主要事件是Windows服务器系统故障。

2)事件解决方案较为复杂,因此耗时较长。

3)部分网络问题需要设备厂家工程师支持解决耗时较长。

4)部分事件服务台人员定级错误,导致事件优先级别升高,解决时间缩短。

5)部分事件处理人员延迟关单。

6)部分事件处理人员权限不够导致延迟操作。

改进建议

根据服务指标数据分析提出如下改进建议:

1)加强与解决事件相关联的软件服务商、网络服务商的考核与管理,要求其按照合同规定响应事件。

2)加强与用户的沟通,建立完善的沟通机制。

3)定期对员工进行培训

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