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项目计划
PAGE11/NUMPAGES11
XX股份有限公司
XX网络化存储维护服务项目
服务报告
服务报告
文档修订记录
版本编号
*变化
状态
简要说明
日期
变更人
批准日期
批准人
*变化状态:A——增加,M——修改,D——删除
目录
TOC\o1-2\h\z\u1报告基本信息 5
1.1报告目的 5
1.2报告范围 5
1.3报告依据 5
1.4报告对象 5
1.5报告人 5
1.6报告时间 5
2工作总结内容 5
3服务指标达成率 6
3.1统计 6
3.2分析 7
3.3改进建议 7
4事件分析 8
4.1统计 8
4.2分析 8
4.3改进建议 9
5满意度分析 9
5.1统计 9
5.2分析 9
5.3改进建议 10
6工作量分析 10
6.1统计 10
6.2分析 10
6.3改进建议 10
7趋势分析 11
7.1服务达标趋势分析 11
8报告结论 12
报告基本信息
报告目的
为了及时、准确、可靠地反应XX股份有限公司IT服务管理执行情况,对IT服务管理执行的趋势进行分析,针对IT服务管理执行过程中存在的问题给出有建议性的意见,及时与业务部门进行沟通,帮助系统运维部门更好地了解IT服务的认可度,为XX股份有限公司IT服务管理的持续改进提供决策性数据。
报告范围
本报告所涉及的范围是系统运维部对公司其他业务部门所提供的IT服务,具体内容为SLA界定的软件系统、数据、安全等几大类服务,服务内容为事件、问题、发布、变更、服务请求各类服务子项,服务项目详见服务目录。
报告依据
XX股份有限公司系统运维部与业务部门签署的SLA,以及对所提供服务的监控。
报告对象
主管副总,系统运维部主管经理,项目经理
报告人
系统运维部XX
报告时间
报告时间:20XX年X月X日。
工作总结内容
根据合同的要求,我公司已顺利完成XX网络化存储系统维护服务项目运维工作。在全体工作人员的共同努力下,通过组建高效团队、完善运维制度、增强技术力量、加强巡检力度、优化网络平台、做好电脑终端和机房运维保障等工作,有效的保障了服务中心网络平台的安全稳定运行,现就工作情况汇报如下:
一、在服务期内,当本项目的软件产品以及涉及的业务系统出现故障时,XX股份有限公司按照合同规定的有关故障响应要求,给予及时的技术故障解决工作。
二、为了进一步提供维护服务,在维护服务期间增加了必要的主动性服务工作,增加了运维管理平台、监控平台等运维工具,能够更加及时的发现并进行故障处理。为了使系统运行的更加稳定、安全,在服务期间提供技术改进建议给用户方。
总体来说,运维期间服务中心网络平台处于稳定运行的状态,运维情况良好。下一阶段的工作中,我公司将进一步加强公司团队建设,完善运维工作流程,提高工作效率和质量。
服务指标达成率
统计
表3.1服务指标达成率—事件
指标名称
服务标准
工单总数
SLA未超时
SLA超时
指标完成率
备注
一级事件
8小时解决
0
0
0
100%
二级事件
12小时解决
10
10
0
100%
三级事件
24小时解决
15
15
0
100%
四级事件
36小时解决
8
6
2
75%
事件合计
33
31
2
94%
表3.2服务指标达成率—问题
指标名称
服务标准
工单总数
SLA未超时
SLA超时
指标完成率
备注
一级问题
5个工作日解决
0
0
0
100%
二级问题
10个工作日解决
0
0
0
100%
三级问题
15个工作日解决
1
0
0
100%
四级问题
20个工作日解决
0
0
0
100%
问题合计
1
0
0
100%
分析
根据服务指标的统计分析得出:
1)一级、二级事件发生次数较少,主要事件集中在三、四级。根据事件单的分析,发现主要事件是Windows服务器系统故障。
2)事件解决方案较为复杂,因此耗时较长。
3)部分网络问题需要设备厂家工程师支持解决耗时较长。
4)部分事件服务台人员定级错误,导致事件优先级别升高,解决时间缩短。
5)部分事件处理人员延迟关单。
6)部分事件处理人员权限不够导致延迟操作。
改进建议
根据服务指标数据分析提出如下改进建议:
1)加强与解决事件相关联的软件服务商、网络服务商的考核与管理,要求其按照合同规定响应事件。
2)加强与用户的沟通,建立完善的沟通机制。
3)定期对员工进行培训
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